ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA MATAHARI DEPARTEMENT STORE DI BEKASI GRAND MALL

BAB V
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2001. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek (Edisi Revisi V). Jakarta: PT Rineka Cipta.
Chandra, Gregorius. 2001. Strategi dan Program Pemasaran. Yogjakata: Penerbit Andi.
Cooper, Donald R dan C William Emort. 1999. Metode Penelitian Bisnis (Jilid 1 Edisi Kelima). Jakarta: Penerbit Erlangga.
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Guntur SW. 2006. ”Analisis Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi PDAM Kota Surakarta)” (Tesis). Surakarta: Program Magister
Manajemen Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Henri. 2003. ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta” (Tesis). Yogjakarta: Program Pascasarjana Universitas Islam Indonesia.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1996. Dasar-dasar Pemasaran (Jilid 2). Jakarta: PT Prenhallindo.
Kotler, Philip. 1999. Manajemen Pemasaran di Indonesia (Alih Bahasa A.B. Susanto). Jakarta: PT Salemba Empat.
Kotler, Philip. 1999. Manajemen Pemasaran (Edisi Milennium). Jakarta: PT Prenhallindo.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA MATAHARI DEPARTEMENT STORE DI BEKASI GRAND MALL

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Model Regresi Binary Logistic
Tabel 1
Uji Koefisien Regresi Binary Logistic


Sumber: diolah dari data primer.

Hasil pengujian model regresi binary logistic dengan variable dependen kepuasan konsumen (Y) diperoleh persamaan sebagai berikut.

Y= -63,140+ 0,475buk_fik + 0,525andal + 0,792tanggap + 0,607jamin + 0,912empati

(6,387) (5,462) (7,369) (9,107) (7,594)

Keterangan:

( ) = Menerangkan nilai valid

*** = Signifikan pada 1%

** = Signifikan pada 5%

Persamaan di atas dapat ditafsirkan bahwa kelima dimensi kepuasan konsumen yaitu variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

2. Uji Ketepatan Model Regresi

Uji ketepatan model regresi binary logistic dengan uji Hosmer and Lemeshow diperoleh nilai chi square =11,651 dengan level keyakinan sebesar 0,167. Angka tersebut lebih besar dari 0,05 atau 5 persen maka Ho diterima. Hal ini berarti model regresi binary logistic dengan variable dependen kepuasan konsumen adalah sesuai dengan data sehingga layak dipakai untuk analisis selanjutnya.

a. Uji Koefisien Regresi

Uji signifikansi pengaruh variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil analisis regresi binary logistic diketahui bahwa semua variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dari nilai signifikansi Wald <>

b. Uji Ekspektasi B

Tabel 2

Uji Ekspektasi B

Variabel Independen Nilai Exp (B)

Sumber: diolah dari data primer.
Keterangan:

** = Signifikan pada _=0,05

Melihat besarnya nilai ekstektasi B atau nilai Exp (B) di atas, menunjukkan bahwa variabel empati mempunyai pengaruh yang lebih besar (nilai Exp (B) = 2,489) terhadap kepuasan konsumen dibandingkan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, dan jaminan. Hal ini menunjukkan bahwa variabel empati memberikan kontribusi yang paling besar dibandingkan variabel lain. Berdasarkan hasil koefisien regresi logistik di atas diketahui bahwa semua variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Menurut prediksi konsumen yang merasa tidak puas dengan kode nol (0) adalah 40 responden, sedangkan observasi hanya 35. Jadi ketepatan klasifikasi 87,5% (35/40), sedangkan prediksi konsumen yang merasa puas dengan kode satu (1) ada 60 responden, sedangkan hasil observasi hanya 58. jadi ketepatan klasifikasi 96,7% (58/60) atau secara keselurahan ketepatan klasifikasi adalah 93%.

Berdasarkan hasil analisis regresi binary logistic diperoleh bahwa variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji koefisien regesi diperoleh bahwa semua variable independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil uji ekspektasi B atau Exp (B) diketahui bahwa kontribusi yang diberikan variabel empati terhadap kepuasan konsumen yang paling besar dibandingkan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, dan jaminan. Hal ini ditunjukkan dari besarnya nilai Exp (B) = 2,489 yang paling besar dari nilai Exp (B) variable yang lain. Hal ini juga dapat dilihat dari besarnya nilai koefisien beta variabel empati paling besar yaitu 0, 912. Penelitian ini mempunyai beberapa keterbatasan yaitu dalam pemilihan variabel yang seperti disebutkan dalam penelitian ini, hal tersebut disebabkan masih terbatasnya penelitian yang menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen yang diteliti dalam penelitian ini terbatas hanya pada satu tempat, sehingga peneliti tidak melakukan uji perbandingan kepuasan konsumen lebih dari satu tempat penelitian.

Untuk meningkatkan kepuasan konsumen Matahari Departemen

Store di Solo Grand Mall perlu adanya tindakan antara lain:

1 Saran untuk perusahaan

a Dikarenakan empati adalah faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, maka disarankan kepada seluruh pegawai Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall untuk lebih memperhatikan pendekatan individu dengan konsumen, sehingga dapat terjadi hubungan emosional yang baik dengan konsumen. Rasa tanggap terhadap kebutuhan konsumen harus dimiliki oleh setiap pegawai sehingga konsumen tidak perlu repotrepot menanyakan barang yang diinginkan, tetapi karyawan telah menyediakan sebelum konsumen menanyakannya. Pelayanan konsumen lebih ditingkatkan dengan tidak membedakan status sosial.

b Meningkatkan kondisi gedung Matahari Departemen Store yang bersih, nyaman dengan interior yang menarik, melengkapi fasilitas pendukung (kamar pas, kasir, parkir, escalator, keamanan, AC), menjaga penampilan dan ketrampilan pegawai.

c Meningkatkan pelayanan yang tepat waktu, kemudahan pembayaran di kasir yang dapat dilakukan secara cash atau menggunakan kartu kredit dan kartu ATM, program promosi (diskon, program pada eventevent tertentu) dilaksanakan sesuai program yang diadakan, fasilitas kartu member/anggota (MCC) dapat digunakan sesuai dengan fungsinya (mendapatkan poin untuk kemudian dapat ditukar denganvoucer belanja).

d Meningkatkan kecepatan pegawai dalam menanggapi permintaan konsumen, selalu bersedia membantu kesulitan konsumen, menyelesaikan keluhan konsumen dengan tepat, memberikan informasi dengan jelas sesuai dengan kebutuhan konsumen.

e Meningkatkan keterampilan dan pengetahuan dalam menangani keluhan konsumen, memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan, kualitas produk yang dijual sesuai dengan yang dipromosikan, harga yang terpasang pada produk sesuai dengan harga yang dibayarkan.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA MATAHARI DEPARTEMENT STORE DI BEKASI GRAND MALL

BAB III

METODE PENELITIAN

1. Kerangka Penelitian

2. Data dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden yang diambil melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen Matahari Deptartmen Store di Bekasi Grand Mall pada bulan April sampai Juni 2004.

3. Populasi dan Sampel

Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen Matahari Deparment Store di Bekasi Grand Mall Bekasi yang memiliki kartu members, yaitu berjumlah 1.000 konsumen. Mengingat besarnya jumlah populasi, maka dalam penelitian ini peneliti mengambil sampel sebesar 100 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling aksidental. Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiono, 1999:60).

4. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

a. Bukti fisik merupakan fasilitas fisik dan perlengkapannya termasuk pegawai; diukur dengan kondisi dan lokasi gedung, interior, dan penampilan pegawai.

b. Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan dengan

segera, akurat dan memuaskan; diukur dengan pelayanan tepat waktu, kemudahan proses pembayaran, ketepatan pelaksanaan program promosi.

c. Daya tanggap merupakan keinginan staf membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap; diukur dengan ketepatan menyelesaikan keluhan, selalu siap membantu konsumen, dan kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan.

d. Jaminan merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki pegawai; diukur dengan ketrampilan pegawai, pelayanan yang ramah dan sopan, kualitas produk sesuai promosi, dan pengetahuan pegawai.

e. Empati merupakan perhatian pribadi, memahami kebutuhan pelanggan; diukur dengan perhatian pegawai dengan sungguh-sungguh dan tidak membedakan status sosial dalam pelayanan.

5. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi logistik binari (binary logistic regression) dilakukan dengan menggunakan persamaan berikut ini.

Dkepuasan = _ <0 + <1X1 + < 2X2 + <3X3 + < 4X4 + < 5X5 + _?

Di mana Dkepuasan adalah dummy kepuasan (di mana nilai 1 adalah konsumen yang merasa puas, sedangkan nilai 0 adalah konsumen yang merasa tidak puas). Dalam model ini variabel-variabel prediktor yang digunakan adalah bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan ( X4 ), dan empati (X5). Berdasakan pertimbangan studi empris sebelumnya, untuk menentukan sejauh mana suatu kepuasan konsumen terkonsentrasi pada suatu rasa puas dan rasa tidak puas, maka studi ini menggunakan variable hasil penilaian kepuasan konsumen diklasifikasikan (Yir). Variabel ini diperoleh berdasarkan jawaban angket. Uji ketepatan model regresi digunakan untuk menilai ketepataan model regresi dalam penelitian ini diukur dengan nilai chi-square denganuji Hosmer and Lemeshow. Pengujian ini dengan melihat nilai goodness of fit test yang diukur dengan nilai chi square pada tingkat signifikansi 5%.

Keputusan penerimaan hipotesis didasarkan pada pertimbangan sebagai berikut.

H0 = model yang dihipotesiskan fit dengan data;

HA = model yang dihipotesiskan tidak fit dengan data.

Untuk menguji hipotesis digunakan model Hosmer and Lemeshow’s goodness of fit test, jika nilai Hosmer and Lemeshow’s goodness of fit test statistik sama dengan atau kurang dari 0,05. Artinya, hipotesis nol ditolak yang berari ada perbedaan signifikan antara model dengan nilai observasinya, yang goodness fit model tidak baik, karena model tidak dapat memprediksi nilai observasinya. Jika nilai statistik

Hosmer and Lemeshow’s goodness of fit lebih besar dari 0,05. Artinya, hipotesis nol tidak dapat ditolak dan berarti model mampu memprediksikan nilai obsevasinya atau dapat dikatakan model dapat ditemui karena cocok dengan observasinya (Ghozali, 2001:218).