PENDAHULUAN
Pendidikan memegang peranan yang sangat penting, karena pendidikan memiliki kemampuan untuk mengembangkan kualitas manusia dari berbagai segi. Pengajaran matematika sekolah merupakan salah satu cara dalam meningkatkan kualitas manusia karena penguasaan berpikir matematika akan memungkinkan salah satu jalan untuk menyusun pemikiran yang jelas, tepat dan teliti. Selain matematika sebagai pelayan ilmu banyak digunakan dalam bidang ilmu pengetahuan lain, terutama dalam perkembangan teknologi sekarang ini. Oleh karena itu, penguasaan matematika secara tuntas oleh peserta didik sangat diperlukan. Untuk mencapai tujuan tersebut, kegiatan belajar mengajar matematika perlu mendapat perhatian yang sungguh-sungguh.
Ditinjau dari hakekat matematika dan obyek matematika yang abstrak, maka peserta didik sekolah dasar (SD) selalu mengalami kesulitan mempelajari matematika, muncul kebosanan yang mengakibatkan tidak tertarik untuk belajar matematika. Untuk menjawab permasalahan ini perlu dikaji bagaimana mengajarkan matematika kepada murid SD agar konsep matematika mudah dipahami dan menarik.
Peserta didik SD berada pada periode operasi konkrit, sehingga dalam pengajaran konsep matematika sebaiknya disajikan dalam bentuk-bentuk konkrit, yaitu dengan menggunakan alat peraga. Seperti dalam motto bangsa Cina “saya mendengar dan saya lupa, saya melihat dan saya ingat, saya lakukan dan saya mengerti.” Motto ini sangat berarti bagi seorang guru, dengan motto ini sebagai dasar atau patokan minimal dalam pembelajaran.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka yang menjadi masalah adalah bagaimana menumbuhkan motivasi dan minat belajar matematika bagi peserta didik SD?
PEMBAHASAN
Belajar dan Mengajar Matematika
Belajar merupakan suatu proses yang ditandai dengan adanya per¬ubahan pada diri individu. Hudoyo (1988: 1) mengemukakan bahwa pengetahuan, keterampilan, kebiasaan, kegemaran dan sikap seseorang terbentuk, dimodifikasi dan berkembang akibat aktivitas belajar. Karena itu seseorang dikatakan belajar bila dapat diasumsikan bahwa dalam diri orang itu terjadi suatu proses yang mengakibatkan suatu perubahan tingkah laku.
Hamalik (1990: 21) mengatakan belajar adalah suatu bentuk pertumbuhan atau perubahan dalam diri seseorang yang dinyatakan dalam cara-cara bertingkah laku yang baru berkat pengalaman dan latihan. Sejalan dengan itu Sudjana (1991: 5) mengatakan belajar adalah suatu perubahan yang relatif permanen dalam suatu kecenderungan tingkah laku sebagai hasil dari praktek atau latihan.
Dengan demikian, maka belajar dapat diartikan sebagai suatu usaha yang dilakukan oleh individu untuk memperoleh suatu perubahan tingkah laku yang baru secara keseluruhan, sebagai hasil pengalaman individu itu dalam interaksi dengan lingkungannya.
Belajar matematika ialah belajar konsep-konsep dan struktur-struktur dan struktur-struktur matematika yang terdapat di dalam materi yang dipelajari serta mencari hubungan-hubungan antara konsep-konsep dan struktur-struktur matematika (Hudoyo,1990: 48). Konsep-konsep merupakan batu-batu pembangun (building blocks) berpikir. Konsep-konsep merupakan dasar bagi proses-proses mental yang lebih baik untuk merumuskan prinsip-prinsip dan generalisasi-generalisasi (Dahar, 1989: 79).
Soedjadi (1981: 7) mengatakan bahwa objek abstrak matematika sebagai ilmu, tidak dapat diubah menjadi konkrit. Akan tetapi untuk memahami dapat ditempuh berbagai jalan, antara lain dengan mengguna¬kan benda-benda konkrit. Sifat-sifat tertentu dari sekumpulan benda konkrit, dapat dijadikan titik tolak untuk memahami subjek matematika yang abstrak itu. Upaya ini diperlukan dalam pendidikan matematika karena sasaran pemberian matematika sebagai bahan pelajaran adalah peserta didik tengah berkembang.
Mengajar dilukiskan sebagai suatu proses interaksi antara guru dan peserta didik, di mana guru mengharapkan peserta didiknya dapat menguasai pengetahuan, keterampilan dan sikap yang benar-benar dipilih oleh guru. Pengetahuan, keterampilan dan sikap yang dipilih guru hendaknya relevan dengan tujuan dari pada pelajaran yang diberikan dengan struktur kognitif yang dimiliki peserta didik (Hudoyo, 1990: 107).
Dengan menguasainya bahan ajaran, tidaklah berarti bahwa tujuan akhir proses belajar mengajar, tetapi bahan ajaran diorientasikan sedemikian hingga dapat menumbuhkan (1) sikap terbuka dan percaya diri, (2) kreativitas dan insigh, (3) kemampuan memecahkan masalah matematika, dan (4) kemampuan belajar seumur hidup (Soedjadi, 1989: 17).
Motivasi Belajar Matematika
Manusia sebagai mahluk hidup yang secara sadar selalu ada dorongan dalam dirinya rasa ingin tahu sesuatu. Daya dorong tersebut disebut dengan “motif”. Motif bukanlah hal yang dapat diamati, tetapi hal yang dapat disaksikan oleh manusia itu sendiri.
Drever (dalam Slameto, 1991: 60) mengatakan motive is an affective-conative factor which operates in determining the direction of an individual’s behavior towards an end or goal consiustly apprehended or unconsiustly. Dari definisi ini dapat dipahami bahwa motif erat kaitannya dengan tujuan yang akan dicapai. Di dalam menentukan tujuan itu dapat disadari atau tidak, akan tetapi untuk mencapai tujuan itu perlu berbuat. Sedangkan penyebab berbuat adalah motif itu sendiri sebagai daya pendo¬rong¬nya atau penggeraknya. Motif merupakan kondisi intern atau disposisi (kesiagaan atau kecenderungan) seseorang untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu untuk mencapai suatu tujuan.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat dikatakan bahwa motif adalah segala sesuatu yang timbul dari dalam diri indi¬vidu yang mendorongnya untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu untuk mencapai suatu tujuan. Suatu motif selalu mempunyai tujuan, sedang tujuan menjadi arah sesuatu kegiatan yang bermotif.
Motif dan motivasi merupakan dua hal yang tidak dapat dipisahkan, namun secara konseptual dapat dibedakan karena motivasi merupakan hal-hal yang berkaitan dengan timbulnya dan aktifnya motif. Sardiman (1992: 73) menyatakan bahwa berawal dari kata motif maka motivasi dapat diartikan sebagai daya penggerak yang telah menjadi aktif. Motif menjadi aktif pada saat-saat tertentu, terutama bila untuk mencapai tujuan terasa sangat mendesak.
Hudojo (1990: 97) mengatakan bahwa kekuatan pendorong yang ada di dalam diri seseorang untuk melakukan aktivitas-aktivitas tertentu untuk mencapai sesuatu tujuan disebut “motif”. Sedangkan segala sesuatu yang berkaitan dengan timbulnya dan berlangsungnya motif itu disebut “motivasi”. Hal ini berarti bahwa dibalik setiap aktivitas seseorang terdapat sesuatu motivasi mendorongnya untuk mencapai sesuatu tujuan tertentu.
Dari uraian di atas dapat dikemukakan bahwa dalam hal orang melakukan atau berbuat sesuatu, alasan atau dorongan menggerakkan orang itu melakukan sesuatu untuk mencapai suatu tujuan adalah motifnya, sedang proses pembang¬kitan geraknya disebut “motivasi”. Demikian setiap motivasi selalu berkaitan erat dengan tujuan. Motivasi bukanlah sesuatu yang statis, tetapi dapat diubah dan ditingkatkan intensitasnya oleh lingku¬ng¬¬an.
Marhaeni (2005: 65) menyatakan bahwa motivasi adalah kondisi yang mun¬cul dalam diri individu yang disebabkan oleh interaksi antara motif dengan kejadian-kejadian yang diamati oleh indi¬vi¬du sehingga mendorong mengaktif¬kan perilaku menjadi suatu tindakan nyata.
Motivasi sebagai proses pembangkitan gerak dalam diri individu untuk melakukan atau berbuat sesuatu guna mencapai suatu tujuan mempunyai tiga fungsi, yaitu menggerakkan, mengerahkan, dan menye¬lek¬si perbuatan indi¬vidu. Minat Belajar Matematika
Menurut pengertian yang paling dasar, minat berarti sibuk, tertarik, atau terlibat sepenuhnya dengan suatu kegiatan karena menyadari pentingnya kegiatan itu. Slameto (Abdul Zamad, 2000) memberikan pengertian bahwa minat adalah suatu rasa lebih suka dan rasa keterkaitan pada suatu hal atau aktivitas tanpa ada yang menyuruh. Minat pada dasarnya adalah penerimaan akan sesuatu hubungan antara diri sendiri dengan sesuatu di luar diri. Semakin kuat atau dekat hubungan tersebut semakin besar minat. Menurut Slameto (2003: 180) bahwa minat adalah suatu rasa lebih suka dan rasa keterikatan pada suatu hal atau aktivitas, tanpa ada yang menyuruh. Minat pada dasarnya adalah penerimaan akan suatu hubungan antara diri sendiri dengan sesuatu di luar diri. Semakin kuat atau dekat hubungan tersebut, semakin besar minat.
Suatu minat dapat diekspresikan melalui suatu pernyataan yang menunjukkan bahwa siswa lebih menyukai suatu hal daripada hal lainnya, dapat pula dimanifestasikan melalui partisipasi dalam suatu aktivitas. Siswa yang memiliki minat terhadap subyek tertentu cenderung untuk memberikan perhatian yang lebih besar terhadap subjek tersebut.
Dari beberapa pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa minat merupakan kecendrungan hati untuk terlibat pada suatu objek. Dengan demikian minat belajar dapat didefinisikan sebagai keterlibatan siswa dengan segenap pikiran dan perhatian secara penuh untuk melakukan aktivitas belajar.
Dengan demikian minat belajar matematika dapat diartikan sebagai keterlibatan diri secara penuh dalam melakukan aktivitas belajar matematika baik di rumah, di sekolah, dan di masyarakat. Siswa yang mempunyai minat belajar matematika berarti mempunyai usaha dan kemauan untuk mempelajari matematika.
Cara menumbuhkan motivasi dan minat
Menurut Hamzah B Uno (2007) bahwa ada beberapa cara menumbuhkan motivasi belajar siswa sebagai berikut:
1. Pernyataan penghargaaan secara verbal. Pernyataan verbal terhadap prilaku yang baik atau hasil kerja atau hasil belajar siswa yang baik merupakan cara yang paling mudah dan efektif untuk meningkatkan motif belajar siswa kepada hasil belajar yang baik. Pernyataan seperti “Bagus sekali“, “Hebat”, “menakjubkan”, disamping menyenangkan siswa, pernyataan verbal mengandung makna interaksi dan pengalaman pribadi yang langsung antara siswa dan guru dan penyampaiannya kongkret sehingga suatu persetujuan atau pengakuan sosial, apalagi kalau penghargaan verbal itu diberikan di depan orang yang banyak.
2. Menggunakan nilai ulangan sebagai pemacu keberhasilan. Pengetahuan atas hasil pekerjaan, merupakan cara untuk meningkatkan motif belajar siswa.
3. Menimbulkan rasa ingin tahu. Rasa ingin ditimbulkan oleh suasana yang dapat mengejutkan, keragu-raguan, ketidaktentuan, adanya kontradiksi, menghadapi masalah yang sulit dipecahkan, menemukan suatu hal yang baru, menghadapi teka-teki. Hal tersebut menimbulkan semacam konflik konseptual sehingga membuat siswa merasa penasaran, dengan sendirinya menyebabkan siswa tersebut berusaha keras untuk memecahkannnya. Dalam upaya yang keras itulah motif belajar siswa bertambah besar.
4. Memunculkan sesuatu yang tidak diduga oleh siswa. Dalam upaya itupun, guru sebenarnya bermaksud untuk menimbulkan rasa ingin tahu siswa.
5. Menjadikan tahap dini dalam belajar mudah bagi siswa. Hal ini memberikan semacam hadiah bagi siswa pada tahap pertama belajar yang memungkinkan siswa bersemangat untuk belajar selanjutnya.
6. Mengggunakan materi yang dikenal oleh siswa sebagai contoh dalam belajar. Sesuatu yang telah dikenal siswa dapat diterima dan diingat lebih mudah. Jadi, gunakanlah hal-hal yang telah diketahui siswa sebagai wahana untuk menjelaskan sesuatu yang baru atau belum dipahami oleh siswa.
7. Gunakan kaitan yang unik dan tak terduga untuk menerapkan suatu konsep dan prinsip yang sudah dipahami. Sesuatu yang unik, tak terduga, dan aneh dan lebih dikenang oleh siswa daripada sesuatu yang biasa-biasa saja.
8. Menuntut siswa untuk menggunakan hal-hal yang sudah dipelajari sebelumnya. Dengan jalan itu, selain siswa belajar menggunakan hal-hal yang telah dikenalnya, dia juga dapat menguatkan pemahaman atau pengetahunannya tentang hal-hal yang telah dipelajarinya.
9. Menggunakan simulasi dan permainan. Simulasi merupakan upaya untuk menerapkan sesuatu yang dipelajari atau sesuatu yang sedang dipelajari melalui tindakan langsung. Baik simulasi maupun permainan merupakan proses yang sangat menarik bagi siswa. Suasana yang sangat menarik menyebabkan proses belajar menjadi lebih bermakna secara efektif atau emosional bagi siswa. Sesuatu yang bermakna akan lestari diingat, dipahami atau dihargai.
10. Memberi kesempatan kepada siswa untuk memperlihatkan kemahirannya di depan umum. Hal itu akan menimbulkan rasa bangga dan dihargai oleh umum. Pada gilirannya suasana tersebut akan meningkatkan motif belajar siswa.
11. Mengurangi akibat yang tidak menyenangkan dan keterlibatan siswa dalam kegiatan belajar. Hal-hal positif dari keterlibatan siswa dalam belajar hendaknya ditekankan, sedangkan hal-hal yang berdampak negatif seyogyanya dikurangi.
12. Memahami iklim sosial dalam sekolah. Pemahaman iklim dan suasana sekolah merupakan pendorong kemudahan berbuat bagi siswa. Dengan pemahaman itu siswa dapat memproleh bantuan yang tepat dalam mengatasi masalah atau kesulitan.
13. Memanfaatkan kewibawaan guru secara tepat. Guru seyogyanya memahami sacara tepat bilamana dia harus menggunakan berbagai manifestasi kewibawaaanya pada siswa untuk meningkatkan motif belajarnya. Jenis–jenis pemanfaatan itu adalah memberi ganjaran, dalam pengendalian prilaku siswa, kewibawaan berdasarkan hukum, kewibawaan sebagai rujukan dan kewibawaan karena keahlian.
14. Memperpadukan motif-motif yang kuat. Seorang siswa giat belajar mungkin karena latar belakang motif berprestasi sebagai motif yang kuat. Dia dapat pula belajar karena ingin menonjolkan diri dan memperoleh penghargaan atau karena dorongan untuk memperoleh kekuatan. Apabila motif-motif kuat seperti itu dipadukan, maka siswa memperoleh penguatan motif yang jamak, dan kemauan untuk belajar pun bertambah besar, sampai mencapai keberhasilan yang tinggi
15. Memperjelas tujuan belajar yang hendak dicapai. Diatas telah dikemukakan bahwa seorang anak akan berbuat lebih baik dan berhasil apabila memahami yang harus dikerjakannya dan yang dicapai dengan perbuatannya itu. Makin jelas tujuan yang dicapai, makin terarah upaya untuk mencapainya.
16. Merumuskan tujuan-tujuan sementara. Tujuan belajar adalah rumusan yang sangat luas dan jauh untuk dicapai. Agar upaya mencapai tujuan itu lebih terarah, maka tujuan-tujuan belajar yang umum itu seyogyanya dipilah menjadi menjadi tujuan sementara yang lebih jelas dan lebih mudah dicapai.
17. Memberitahukan hasil kerja yang telah dicapai. Dalam belajar hal ini dapat dilakukan dengan selalu memberitahukan nilai ujian atau niai pekerjaan rumah. Dengan mengetahui hasil yang telah dicapai, maka motif belajar siswa lebih kuat, baik itu dilakukan karena ingin mempertahankan hasil belajar yang telah baik, maupun untuk mempebaiki hasil belajar yang kurang memuaskan.
18. Membuat suasana persaingan yang sehat diantara para siswa. Suasana ini memberikan kesempatan kepada siswa untuk mengukur kemampuan dirinya melalui kemampuan orang lain. Lain dari pada itu belajar dengan bersaing menimbulkan upaya belajar yang sungguh-sungguh, disini digunakan pula prisip-prinsip keinginan individu untuk selalu lebih baik dari orang lain.
19. Mengembangkan persaingan dengan diri sendiri. Persaingan semacam ini dilakukan dengan memberikan tugas dalam berbagai kegiatan yang harus dilakukan sendiri. Dengan demikian, siswa akan dapat membandingkan keberhasilannya dalam melakukan berbagai tugas.
20. Memberikan contoh yang positif. Banyak guru yang mempunyai kebiasaan untuk membebankan pekerjaan pada siswa tanpa kontrol. Biasanya dia memberikan suatu tugas kepada kelas, dan guru meninggalkan untuk melaksanakan pekerjaan, keadaan ini bukan saja tidak baik, tetapi dapat merugikan siswa. Untuk menggiatkan belajar siswa guru tidak cukup untuk dengan memberikan tugas saja, melainkan harus dilakukan pengawasan dan pembimbingan yang memadai selama siswa mengerjakan tugas kelas. Selain itu dalam mengontrol dan membimbing siswa dalam mengerjakan tugas. Guru seyogyanya memberikan contoh yang baik.
Para ahli ilmu jiwa seperti Piaget, Bruner, Brownell, Skemp, percaya bahwa jika kita hendak memberi pelajaran kepada anak, kita perlu memperha¬tikan tingkat perkembangan berpikir anak. Piaget berpendapat bahwa proses berpikir manusia sebagai suatu perkembangan yang bertahap dari berpikir intelektual konkrit ke abstrak berurutan melalui empat periode. Periode berpikir yang dikemukakan oleh Piaget adalah sebagai berikut: (1) tahap sensori motor, (2) tahap praoperasional, (3) tahap operasional, dan (4) tahap formal.
PENUTUP
Minat merupakan dasar daripada motivasi, dan hal yang mendasari dari motivasi adalah kebutuhan, sehingga dapat dikatakan bahwa minat adalah alat motivasi yang pokok. Pada umumnya, peserta didik pada Sekolah Dasar berada pada tahap berpikir konkrit yang ditandai oleh penalaran logis tentang hal-hal yang dapat dijumpai dalam dunia nyata. Belajar matematika adalah belajar konsep-konsep matematika yang abstrak. Dengan menggunakan alat peraga, peserta didik dapat bergairah belajar matematika. Konsep matematika yang lebih tinggi daripada yang sudah dimiliki peserta didik, tidak dapat dikomunika¬sikan dengan definisi, tetapi dengan memberikan contoh-contoh konkrit yang sesuai dengan materi pelajaran dapat menumbuhkan motivasi dan minat belajar matematika. Berdasarkan kesimpulan ini, maka dalam mengajarkan matematika disarankan kepada guru matematika yang mengajar di SD agar menggunaan benda-benda konkrit yang sesuai dengan materi pelajaran.
DAFTAR PUSTAKA
Sutawidjaja, Akbar, 1991. Penggunaan Alat Peraga Dalam Pengajaran Matematika Di Sekolah Dasar, Penataran Penyiapan Calon Penatar (PCP) Dosen PGSD-D II Guru Kelas, Jakarta.
Anon, 1993. Garis-Garis Besar Program Pengajaran Matematika SD, Depdikbud, Jakarta.
Dahar, Ratna Wilis, 1988. Teori-teori Belajar, Gelora Aksara Pratama, Bandung.
Hamalik, Oemar, 1990. Metoda Belajar dan Kesulita-kesulitan Belajar, Tarsito, Bandung.
Hudoyo, Herman, 1988. Mengajar Belajar Matematika, Proyek Pengembangan Lembaga Pendidikan Tenaga Kependidikan (P2LPTK), Jakarta.
—–, 1990. Strategi Mengajar Belajar Matematika, IKIP Malang, Malang.
Marhaeni, Anak Agung Istri Ngurah, 2005. Pengaruh Asesmen Portofolio dan Motivasi Berprestasi dalam Bahasa Inggris Terhadap Kemampuan Menulis dalam Bahasa Inggris, PPs Universitas Negeri Jakarta, Jakarta.
Sardiman A.M., 1992. Interaksi dan Motivasi Belajar Mengajar Pedoman Bagi Guru dan Calon Guru, Rajawali Pers, Jakarta.
Slameto, 1991. Belajar dan Faktor-faktor yang Mempengaruhinya, Rineka Cipta, Jakarta.
Soedjadi, 1989. Matematika Untuk Pendidikan Dasar 9 Tahun, IKIP Surabaya, Surabaya.
—–, 1991. Orientasi Masa Depan Matematika Sekolah di Indonesia, IKIP Jokyakarta, Jokyakarta.
Sudjana,Nana, 1989. Teori-teori Belajar Untuk Pengajaran, Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta.
Jumat, 19 November 2010
Jumat, 12 November 2010
Nama : Didik
Kelas : 3EA12
NPM : 10208374
Tugas : Review jurnal
Mata kuliah : Metode Riset
REVIEW JURNAL
Tema / Topik : Kepuasaan Konsumen
Judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
Latar Belakang masalah : Pada dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat menimbulkan suatu loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar menarik konsumen baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhan sehingga melakukan pembelian lebih dari sekali.
Masalah : 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan asuransi kesehatan yang terdiri dari variabel berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan peserta komersial ?
2. Variabel kualitas pelayanan manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan peserta komersial ?
Tujuan Masalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan asuransi kesehatan yang terdiri dari variabel berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan peserta komersial .
2. Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan peserta komersial.
Metodologi : Data dan variabel :
a. Variable bebas (independent)
b. Variabel Terikat (dependent)
Model : taknik penarikan Sample
Tahapan Penelitian : 1. pengambilan sampel acak sederhana
2. survey ke lapangan
3. evaluasi keseluruhan
Hasil dan Pembahahasan : PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia sebagai badan usaha yang bergerak di sektor jasa khususnya asuransi kesehatan, dituntut untuk dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan semaksimal mungkin dalam upaya tetap unggul untuk persaingan jangka panjang dengan menawarkan janji berupa jaminan kepastian dalam pelayanan kesehatan bagi nasabahnya. Menurut Ali (1999:115), asuransi kesehatan mempunyai peranan yang besar dalam kehidupan manusia. Asuransi kesehatan meliputi bidang yang luas dimana seseorang memperoleh penggantian untuk perawatan rumah sakit, biaya pengobatan dan pengantian atas kehilangan penghasilan yang diakibatkan oleh penyakit atau kecelakaan.
Kesimpulan : jadi, untuk mengevaluasi betapa pentingnya kualitas pelayanan pada perusahaan asuransi sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan bagi nasabah yang nantinya akan berpengaruh pada kelangsungan hidup perusahaan maka perlu dilakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
Kelas : 3EA12
NPM : 10208374
Tugas : Review jurnal
Mata kuliah : Metode Riset
REVIEW JURNAL
Tema / Topik : Kepuasaan Konsumen
Judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
Latar Belakang masalah : Pada dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat menimbulkan suatu loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar menarik konsumen baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhan sehingga melakukan pembelian lebih dari sekali.
Masalah : 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan asuransi kesehatan yang terdiri dari variabel berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan peserta komersial ?
2. Variabel kualitas pelayanan manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan peserta komersial ?
Tujuan Masalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan asuransi kesehatan yang terdiri dari variabel berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan peserta komersial .
2. Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan peserta komersial.
Metodologi : Data dan variabel :
a. Variable bebas (independent)
b. Variabel Terikat (dependent)
Model : taknik penarikan Sample
Tahapan Penelitian : 1. pengambilan sampel acak sederhana
2. survey ke lapangan
3. evaluasi keseluruhan
Hasil dan Pembahahasan : PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia sebagai badan usaha yang bergerak di sektor jasa khususnya asuransi kesehatan, dituntut untuk dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan semaksimal mungkin dalam upaya tetap unggul untuk persaingan jangka panjang dengan menawarkan janji berupa jaminan kepastian dalam pelayanan kesehatan bagi nasabahnya. Menurut Ali (1999:115), asuransi kesehatan mempunyai peranan yang besar dalam kehidupan manusia. Asuransi kesehatan meliputi bidang yang luas dimana seseorang memperoleh penggantian untuk perawatan rumah sakit, biaya pengobatan dan pengantian atas kehilangan penghasilan yang diakibatkan oleh penyakit atau kecelakaan.
Kesimpulan : jadi, untuk mengevaluasi betapa pentingnya kualitas pelayanan pada perusahaan asuransi sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan bagi nasabah yang nantinya akan berpengaruh pada kelangsungan hidup perusahaan maka perlu dilakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
Rabu, 10 November 2010
PENGARUH GLOBALISASI TERHADAP EKSISTENSI KEBUDAYAAN DAERAH
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Globalisasi adalah suatu fenomena khusus dalam peradaban manusia yang bergerak terus dalam masyarakat global dan merupakan bagian dari proses manusia global itu. Kehadiran teknologi informasi dan teknologi komunikasi mempercepat akselerasi proses globalisasi ini. Globalisasi menyentuh seluruh aspek penting kehidupan. Globalisasi menciptakan berbagai tantangan dan permasalahan baru yang harus dijawab, dipecahkan dalam upaya memanfaatkan globalisasi untuk kepentingan kehidupan. Globalisasi sendiri merupakan sebuah istilah yang muncul sekitar dua puluh tahun yang lalu, dan mulai begitu populer sebagai ideologi baru sekitar lima atau sepuluh tahun terakhir. Sebagai istilah, globalisasi begitu mudah diterima atau dikenal masyarakat seluruh dunia. Wacana globalisasi sebagai sebuah proses ditandai dengan pesatnya perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi sehingga ia mampu mengubah dunia secara mendasar. Globalisasi sering diperbincangkan oleh banyak orang, mulai dari para pakar ekonomi, sampai penjual iklan. Dalam kata globalisasi tersebut mengandung suatu pengetian akan hilangnya satu situasi dimana berbagai pergerakan barang dan jasa antar negara diseluruh dunia dapat bergerak bebas dan terbuka dalam perdagangan. Dan dengan terbukanya satu negara terhadap negara lain, yang masuk bukan hanya barang dan jasa, tetapi juga teknologi, pola konsumsi, pendidikan, nilai budaya dan lain-lain. Konsep akan globalisasi menurut Robertson (1992), mengacu pada penyempitan dunia secara insentif dan peningkatan kesadaran kita akan dunia, yaitu semakin meningkatnya koneksi global dan pemahaman kita akan koneksi tersebut. Di sini penyempitan dunia dapat dipahami dalam konteks institusi modernitas dan intensifikasi kesadaran dunia dapat dipersepsikan refleksif dengan lebih baik secara budaya. Globalisasi memiliki banyak penafsiran dari berbagai sudut pandang. Sebagian orang menafsirkan globalisasi sebagai proses pengecilan dunia atau menjadikan dunia sebagaimana layaknya sebuah perkampungan kecil. Sebagian lainnya menyebutkan bahwa globalisasi adalah upaya penyatuan masyarakat dunia dari sisi gaya hidup, orientasi, dan budaya. Pengertian lain dari globalisasi seperti yang dikatakan oleh Barker (2004) adalah bahwa globalisasi merupakan koneksi global ekonomi, sosial, budaya dan politik yang semakin mengarah ke berbagai arah di seluruh penjuru dunia dan merasuk ke dalam kesadaran kita. Produksi global atas produk lokal dan lokalisasi produk global Globalisasi adalah proses dimana berbagai peristiwa, keputusan dan kegiatan di belahan dunia yang satu dapat membawa konsekuensi penting bagi berbagai individu dan masyarakat di belahan dunia yang lain.(A.G. Mc.Grew, 1992). Proses perkembangan globalisasi pada awalnya ditandai kemajuan bidang teknologi informasi dan komunikasi. Bidang tersebut merupakan penggerak globalisasi. Dari kemajuan bidang ini kemudian mempengaruhi sektor-sektor lain dalam kehidupan, seperti bidang politik, ekonomi, sosial, budaya dan lain-lain. Contoh sederhana dengan teknologi internet, parabola dan TV, orang di belahan bumi manapun akan dapat mengakses berita dari belahan dunia yang lain secara cepat. Hal ini akan terjadi interaksi antarmasyarakat dunia secara luas, yang akhirnya akan saling mempengaruhi satu sama lain, terutama pada kebudayaan daerah,seperti kebudayaan gotong royong,menjenguk tetangga sakit dan lain-lain. Globalisasi juga berpengaruh terhadap pemuda dalam kehidupan sehari-hari, seperti budaya berpakaian, gaya rambut dan sebagainya
B. IDENTIFIKASI MASALAH
Dalam perkembangannya globalisasi menimbulkan berbagai masalah dalam bidang kebudayaan,misalnya : - hilangnya budaya asli suatu daerah atau suatu negara - terjadinya erosi nilai-nilai budaya, - menurunnya rasa nasionalisme dan patriotisme - hilangnya sifat kekeluargaan dan gotong royong - kehilangan kepercayaan diri - gaya hidup kebarat-baratan
C. RUMUSAN MASALAH
Adanya globalisasi menimbulkan berbagai masalah terhadap eksistensi kebudayaan daerah, salah satunya adalah terjadinya penurunan rasa cinta terhadap kebudayaan yang merupakan jati diri suatu bangsa, erosi nilai-nilai budaya, terjadinya akulturasi budaya yang selanjutnya berkembang menjadi budaya massa.
D. TUJUAN
Adapun tujuan dari pembuatan makalah ini yaitu : 1. Mengetahui pengaruh globalisasi terhadap eksistensi kebudayaan daerah 2. Untuk meningkatkan kesadaran remaja untuk menjunjung tinggi kebudayaan bangsa sendiri karena kebudayaan merupakan jati diri bangsa
BAB II
KERANGKA TEORITIK DAN RUMUSAN HIPOTESIS
A. BATASAN ISTILAH
Dalam pembuatan makalah ini menggunakan istilah-istilah yang sudah dimengerti oleh masyarakat banyak, adapun tujuan dari penggunaan istilah-istilah tersebut yaitu untuk memudahkan pembaca dalam membaca makalah ini.
B. SUDUT PANDANG PENDEKATAN
Sudut pandang yang kami gunakan dalam pembuatan mekalah ini yaitu sudut pandang secara sosiologis dan psikologis yaitu pengaruh globalisasi pada masyarakat umum dan sikap para pemuda dalam menyikapi pengaruh budaya asing.
C. KERANGKA BERPIKIR
Dalam pembuatan makalah ini kami menggunakan pola paragraf dari umum ke khusus, dengan alasan agar pembaca merasa bingung dalam membaca karena dalam membaca dimulai dari hal-hal yang ringan dulu baru meningkat ke hal-hal yang lebih kompleks.
D. RUMUSAN HIPOTESIS
Adanya globalisasi yang memiliki dampak positif maupun negative, maka perlu adanya tindak lanjut dalam menyikapi globalisasi tersebut. Adapun tindakan-tindakan yang dapat dilakukan yaitu : 1. Menambah porsi pengetahuan tentang kebudayaan bangsa di sekolah-sekolah baik mulai dari tingkat SD sampai perguruan tinggi 2. Menyeleksi kemunculan globalisasi kebudayaan baru, sehingga budaya yang masuk tidak merugikan dan berdampak negative. 3. Mengadakan berbagai pertunjukan kubudayaan 4. Membatasi acara-acara yang dapat memunculkan rasa cinta terhadap budaya asing.
BAB III PEMBAHASAN
A. GLOBALISASI DAN BUDAYA
Gaung globalisasi, yang sudah mulai terasa sejak akhir abad ke-20, telah membuat masyarakat dunia, termasuk bangsa Indonesia harus bersiap-siap menerima kenyataan masuknya pengaruh luar terhadap seluruh aspek kehidupan bangsa. Salah satu aspek yang terpengaruh adalah kebudayaan. Terkait dengan kebudayaan, kebudayaan dapat diartikan sebagai nilai-nilai (values) yang dianut oleh masyarakat ataupun persepsi yang dimiliki oleh warga masyarakat terhadap berbagai hal. Atau kebudayaan juga dapat didefinisikan sebagai wujudnya, yang mencakup gagasan atau ide, kelakuan dan hasil kelakuan (Koentjaraningrat), dimana hal-hal tersebut terwujud dalam kesenian tradisional kita. Oleh karena itu nilai-nilai maupun persepsi berkaitan dengan aspek-aspek kejiwaan atau psikologis, yaitu apa yang terdapat dalam alam pikiran. Aspek-aspek kejiwaan ini menjadi penting artinya apabila disadari, bahwa tingkah laku seseorang sangat dipengaruhi oleh apa yang ada dalam alam pikiran orang yang bersangkutan. Sebagai salah satu hasil pemikiran dan penemuan seseorang adalah kesenian, yang merupakan subsistem dari kebudayaan Bagi bangsa Indonesia aspek kebudayaan merupakan salah satu kekuatan bangsa yang memiliki kekayaan nilai yang beragam, termasuk keseniannya. Kesenian rakyat, salah satu bagian dari kebudayaan bangsa Indonesia tidak luput dari pengaruh globalisasi. Globalisasi dalam kebudayaan dapat berkembang dengan cepat, hal ini tentunya dipengaruhi oleh adanya kecepatan dan kemudahan dalam memperoleh akses komunikasi dan berita namun hal ini justru menjadi bumerang tersendiri dan menjadi suatu masalah yang paling krusial atau penting dalam globalisasi, yaitu kenyataan bahwa perkembangan ilmu pengertahuan dikuasai oleh negara-negara maju, bukan negara-negara berkembang seperti Indonesia. Mereka yang memiliki dan mampu menggerakkan komunikasi internasional justru negara-negara maju. Akibatnya, negara-negara berkembang, seperti Indonesia selalu khawatir akan tertinggal dalam arus globalisai dalam berbagai bidang seperti politik, ekonomi, sosial, budaya, termasuk kesenian kita. Wacana globalisasi sebagai sebuah proses ditandai dengan pesatnya perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi sehingga ia mampu mengubah dunia secara mendasar. Komunikasi dan transportasi internasional telah menghilangkan batas-batas budaya setiap bangsa. Kebudayaan setiap bangsa cenderung mengarah kepada globalisasi dan menjadi peradaban dunia sehingga melibatkan manusia secara menyeluruh. Simon Kemoni, sosiolog asal Kenya mengatakan bahwa globalisasi dalam bentuk yang alami akan meninggikan berbagai budaya dan nilai-nilai budaya. Dalam proses alami ini, setiap bangsa akan berusaha menyesuaikan budaya mereka dengan perkembangan baru sehingga mereka dapat melanjutkan kehidupan dan menghindari kehancuran. Tetapi, menurut Simon Kimoni, dalam proses ini, negara-negara harus memperkokoh dimensi budaya mereka dan memelihara struktur nilai-nilainya agar tidak dieliminasi oleh budaya asing. Dalam rangka ini, berbagai bangsa haruslah mendapatkan informasi ilmiah yang bermanfaat dan menambah pengalaman mereka. Terkait dengan seni dan budaya, Seorang penulis asal Kenya bernama Ngugi Wa Thiong’o menyebutkan bahwa perilaku dunia Barat, khususnya Amerika seolah-olah sedang melemparkan bom budaya terhadap rakyat dunia. Mereka berusaha untuk menghancurkan tradisi dan bahasa pribumi sehingga bangsa-bangsa tersebut kebingungan dalam upaya mencari indentitas budaya nasionalnya. Penulis Kenya ini meyakini bahwa budaya asing yang berkuasa di berbagai bangsa, yang dahulu dipaksakan melalui imperialisme, kini dilakukan dalam bentuk yang lebih luas dengan nama globalisasi.
B. GLOBALISASI DALAM KEBUDAYAAN TRADISIONAL DI INDONESIA
Proses saling mempengaruhi adalah gejala yang wajar dalam interaksi antar masyarakat. Melalui interaksi dengan berbagai masyarakat lain, bangsa Indonesia ataupun kelompok-kelompok masyarakat yang mendiami nusantara (sebelum Indonesia terbentuk) telah mengalami proses dipengaruhi dan mempengaruhi. Kemampuan berubah merupakan sifat yang penting dalam kebudayaan manusia. Tanpa itu kebudayaan tidak mampu menyesuaikan diri dengan keadaan yang senantiasa berubah. Perubahan yang terjadi saat ini berlangsung begitu cepat. Hanya dalam jangka waktu satu generasi banyak negara-negara berkembang telah berusaha melaksanakan perubahan kebudayaan, padahal di negara-negara maju perubahan demikian berlangsung selama beberapa generasi. Pada hakekatnya bangsa Indonesia, juga bangsa-bangsa lain, berkembang karena adanya pengaruh-pengaruh luar. Kemajuan bisa dihasilkan oleh interaksi dengan pihak luar, hal inilah yang terjadi dalam proses globalisasi. Oleh karena itu, globalisasi bukan hanya soal ekonomi namun juga terkait dengan masalah atau isu makna budaya dimana nilai dan makna yang terlekat di dalamnya masih tetap berarti.. Masyarakat Indonesia merupakan masyarakat yang majemuk dalam berbagai hal, seperti anekaragaman budaya, lingkungan alam, dan wilayah geografisnya. Keanekaragaman masyarakat Indonesia ini dapat dicerminkan pula dalam berbagai ekspresi keseniannya. Dengan perkataan lain, dapat dikatakan pula bahwa berbagai kelompok masyarakat di Indonesia dapat mengembangkan keseniannya yang sangat khas. Kesenian yang dikembangkannya itu menjadi model-model pengetahuan dalam masyarakat.
C. PERUBAHAN BUDAYA DALAM GLOBALISASI ; KESENIAN YANG BERTAHAN DAN YANG TERSISIHKAN
Perubahan budaya yang terjadi di dalam masyarakat tradisional, yakni perubahan dari masyarakat tertutup menjadi masyarakat yang lebih terbuka, dari nilai-nilai yang bersifat homogen menuju pluralisme nilai dan norma social merupakan salh satu dampak dari adanya globalisasi. Ilmu pengetahuan dan teknologi telah mengubah dunia secara mendasar. Komunikasi dan sarana transportasi internasional telah menghilangkan batas-batas budaya setiap bangsa. Kebudayaan setiap bangsa cenderung mengarah kepada globalisasi dan menjadi peradaban dunia sehingga melibatkan manusia secara menyeluruh. Misalnya saja khusus dalam bidang hiburan massa atau hiburan yang bersifat masal, makna globalisasi itu sudah sedemikian terasa. Sekarang ini setiap hari kita bisa menyimak tayangan film di tv yang bermuara dari negara-negara maju seperti Amerika Serikat, Jepang, Korea, dll melalui stasiun televisi di tanah air. Belum lagi siaran tv internasional yang bisa ditangkap melalui parabola yang kini makin banyak dimiliki masyarakat Indonesia. Sementara itu, kesenian-kesenian populer lain yang tersaji melalui kaset, vcd, dan dvd yang berasal dari manca negara pun makin marak kehadirannya di tengah-tengah kita. Fakta yang demikian memberikan bukti tentang betapa negara-negara penguasa teknologi mutakhir telah berhasil memegang kendali dalam globalisasi budaya khususnya di negara ke tiga. Peristiwa transkultural seperti itu mau tidak mau akan berpengaruh terhadap keberadaan kesenian kita. Padahal kesenian tradisional kita merupakan bagian dari khasanah kebudayaan nasional yang perlu dijaga kelestariannya. Di saat yang lain dengan teknologi informasi yang semakin canggih seperti saat ini, kita disuguhi oleh banyak alternatif tawaran hiburan dan informasi yang lebih beragam, yang mungkin lebih menarik jika dibandingkan dengan kesenian tradisional kita. Dengan parabola masyarakat bisa menyaksikan berbagai tayangan hiburan yang bersifat mendunia yang berasal dari berbagai belahan bumi. Kondisi yang demikian mau tidak mau membuat semakin tersisihnya kesenian tradisional Indonesia dari kehidupan masyarakat Indonesia yang sarat akan pemaknaan dalam masyarakat Indonesia. Misalnya saja bentuk-bentuk ekspresi kesenian etnis Indonesia, baik yang rakyat maupun istana, selalu berkaitan erat dengan perilaku ritual masyarakat pertanian. Dengan datangnya perubahan sosial yang hadir sebagai akibat proses industrialisasi dan sistem ekonomi pasar, dan globalisasi informasi, maka kesenian kita pun mulai bergeser ke arah kesenian yang berdimensi komersial. Kesenian-kesenian yang bersifat ritual mulai tersingkir dan kehilangan fungsinya. Sekalipun demikian, bukan berarti semua kesenian tradisional kita lenyap begitu saja. Ada berbagai kesenian yang masih menunjukkan eksistensinya, bahkan secara kreatif terus berkembang tanpa harus tertindas proses modernisasi. Pesatnya laju teknologi informasi atau teknologi komunikasi telah menjadi sarana difusi budaya yang ampuh, sekaligus juga alternatif pilihan hiburan yang lebih beragam bagi masyarakat luas. Akibatnya masyarakat tidak tertarik lagi menikmati berbagai seni pertunjukan tradisional yang sebelumnya akrab dengan kehidupan mereka. Misalnya saja kesenian tradisional wayang orang Bharata, yang terdapat di Gedung Wayang Orang Bharata Jakarta kini tampak sepi seolah-olah tak ada pengunjungnya. Hal ini sangat disayangkan mengingat wayang merupakan salah satu bentuk kesenian tradisional Indonesia yang sarat dan kaya akan pesan-pesan moral, dan merupakan salah satu agen penanaman nilai-nilai moral yang baik, menurut saya. Contoh lainnya adalah kesenian Ludruk yang sampai pada tahun 1980-an masih berjaya di Jawa Timur sekarang ini tengah mengalami “mati suri”. Wayang orang dan ludruk merupakan contoh kecil dari mulai terdepaknya kesenian tradisional akibat globalisasi. Bisa jadi fenomena demikian tidak hanya dialami oleh kesenian Jawa tradisional, melainkan juga dalam berbagai ekspresi kesenian tradisional di berbagai tempat di Indonesia. Sekalipun demikian bukan berarti semua kesenian tradisional mati begitu saja dengan merebaknya globalisasi. Di sisi lain, ada beberapa seni pertunjukan yang tetap eksis tetapi telah mengalami perubahan fungsi. Ada pula kesenian yang mampu beradaptasi dan mentransformasikan diri dengan teknologi komunikasi yang telah menyatu dengan kehidupan masyarakat, misalnya saja kesenian tradisional “Ketoprak” yang dipopulerkan ke layar kaca oleh kelompok Srimulat. Kenyataan di atas menunjukkan kesenian ketoprak sesungguhnya memiliki penggemar tersendiri, terutama ketoprak yang disajikan dalam bentuk siaran televisi, bukan ketoprak panggung. Dari segi bentuk pementasan atau penyajian, ketoprak termasuk kesenian tradisional yang telah terbukti mampu beradaptasi dengan perubahan zaman. Selain ketoprak masih ada kesenian lain yang tetap bertahan dan mampu beradaptasi dengan teknologi mutakhir yaitu wayang kulit. Beberapa dalang wayang kulit terkenal seperti Ki Manteb Sudarsono dan Ki Anom Suroto tetap diminati masyarakat, baik itu kaset rekaman pementasannya, maupun pertunjukan secara langsung. Keberanian stasiun televisi Indosiar yang sejak beberapa tahun lalu menayangkan wayang kulit setiap malam minggu cukup sebagai bukti akan besarnya minat masyarakat terhadap salah satu khasanah kebudayaan nasional kita. Bahkan Museum Nasional pun tetap mempertahankan eksistensi dari kesenian tradisonal seperti wayang kulit dengan mengadakan pagelaran wayang kulit tiap beberapa bulan sekali dan pagelaran musik gamelan tiap satu minggu atau satu bulan sekali yang diadakan di aula Kertarajasa, Museum Nasional.
D. PENGARUH GLOBALISASI TERHADAP BUDAYA BANGSA
Arus globalisasi saat ini telah menimbulkan pengaruh terhadap perkembangan budaya bangsa Indonesia . Derasnya arus informasi dan telekomunikasi ternyata menimbulkan sebuah kecenderungan yang mengarah terhadap memudarnya nilai-nilai pelestarian budaya. Perkembangan 3T (Transportasi, Telekomunikasi, dan Teknologi) mengkibatkan berkurangnya keinginan untuk melestarikan budaya negeri sendiri . Budaya Indonesia yang dulunya ramah-tamah, gotong royong dan sopan berganti dengan budaya barat, misalnya pergaulan bebas. Di Tapanuli (Sumatera Utara) misalnya, duapuluh tahun yang lalu, anak-anak remajanya masih banyak yang berminat untuk belajar tari tor-tor dan tagading (alat musik batak). Hampir setiap minggu dan dalam acara ritual kehidupan, remaja di sana selalu diundang pentas sebagai hiburan budaya yang meriah. Saat ini, ketika teknologi semakin maju, ironisnya kebudayaan-kebudayaan daerah tersebut semakin lenyap di masyarakat, bahkan hanya dapat disaksikan di televisi dan Taman Mini Indonesi Indah (TMII). Padahal kebudayaan-kebudayaan daerah tersebut, bila dikelola dengan baik selain dapat menjadi pariwisata budaya yang menghasilkan pendapatan untuk pemerintah baik pusat maupun daerah, juga dapat menjadi lahan pekerjaan yang menjanjikan bagi masyarakat sekitarnya. Hal lain yang merupakan pengaruh globalisasi adalah dalam pemakaian bahasa indonesia yang baik dan benar (bahasa juga salah satu budaya bangsa). Sudah lazim di Indonesia untuk menyebut orang kedua tunggal dengan Bapak, Ibu, Pak, Bu, Saudara, Anda dibandingkan dengan kau atau kamu sebagai pertimbangan nilai rasa. Sekarang ada kecenderungan di kalangan anak muda yang lebih suka menggunakan bahasa Indonesia dialek Jakarta seperti penyebutan kata gue (saya) dan lu (kamu). Selain itu kita sering dengar anak muda mengunakan bahasa Indonesia dengan dicampur-campur bahasa inggris seperti OK, No problem dan Yes’, bahkan kata-kata makian (umpatan) sekalipun yang sering kita dengar di film-film barat, sering diucapkan dalam kehidupan sehari-hari. Kata-kata ini disebarkan melalui media TV dalam film-film, iklan dan sinetron bersamaan dengan disebarkannya gaya hidup dan fashion . Gaya berpakaian remaja Indonesia yang dulunya menjunjung tinggi norma kesopanan telah berubah mengikuti perkembangan jaman. Ada kecenderungan bagi remaja putri di kota-kota besar memakai pakaian minim dan ketat yang memamerkan bagian tubuh tertentu. Budaya perpakaian minim ini dianut dari film-film dan majalah-majalah luar negeri yang ditransformasikan kedalam sinetron-sinetron Indonesia . Derasnya arus informasi, yang juga ditandai dengan hadirnya internet, turut serta `menyumbang` bagi perubahan cara berpakaian. Pakaian mini dan ketat telah menjadi trend dilingkungan anak muda. Salah satu keberhasilan penyebaran kebudayaan Barat ialah meluasnya anggapan bahwa ilmu dan teknologi yang berkembang di Barat merupakan suatu yang universal. Masuknya budaya barat (dalam kemasan ilmu dan teknologi) diterima dengan `baik`. Pada sisi inilah globalisasi telah merasuki berbagai sistem nilai sosial dan budaya Timur (termasuk Indonesia ) sehingga terbuka pula konflik nilai antara teknologi dan nilai-nilai ketimuran.
E. TINDAKAN YANG MENDORONG TIMBULNYA GLOBALISASI KEBUDAYAAN DAN CARA MENGANTISIPASI ADANYA GLOBALISASI KEBUDAYAAN
Peran kebijaksanaan pemerintah yang lebih mengarah kepada pertimbangan-pertimbangan ekonomi daripada cultural atau budaya dapat dikatakan merugikan suatu perkembangan kebudayaan. Jennifer Lindsay (1995) dalam bukunya yang berjudul ‘Cultural Policy And The Performing Arts In South-East Asia’, mengungkapkan kebijakan kultural di Asia Tenggara saat ini secara efektif mengubah dan merusak seni-seni pertunjukan tradisional, baik melalui campur tangan, penanganan yang berlebihan, kebijakan-kebijakan tanpa arah, dan tidak ada perhatian yang diberikan pemerintah kepada kebijakan kultural atau konteks kultural. Dalam pengamatan yang lebih sempit dapat kita melihat tingkah laku aparat pemerintah dalam menangani perkembangan kesenian rakyat, di mana banyaknya campur tangan dalam menentukan objek dan berusaha merubah agar sesuai dengan tuntutan pembangunan. Dalam kondisi seperti ini arti dari kesenian rakyat itu sendiri menjadi hambar dan tidak ada rasa seninya lagi. Melihat kecenderungan tersebut, aparat pemerintah telah menjadikan para seniman dipandang sebagai objek pembangunan dan diminta untuk menyesuaikan diri dengan tuntutan simbol-simbol pembangunan. Hal ini tentu saja mengabaikan masalah pemeliharaan dan pengembangan kesenian secara murni, dalam arti benar-benar didukung oleh nilai seni yang mendalam dan bukan sekedar hanya dijadikan model saja dalam pembangunan. Dengan demikian, kesenian rakyat semakin lama tidak dapat mempunyai ruang yang cukup memadai untuk perkembangan secara alami atau natural, karena itu, secara tidak langsung kesenian rakyat akhirnya menjadi sangat tergantung oleh model-model pembangunan yang cenderung lebih modern dan rasional. Sebagai contoh dari permasalahan ini dapat kita lihat, misalnya kesenian asli daerah Betawi yaitu, tari cokek, tari lenong, dan sebagainya sudah diatur dan disesuaikan oleh aparat pemerintah untuk memenuhi tuntutan dan tujuan kebijakan-kebijakan politik pemerintah. Aparat pemerintah di sini turut mengatur secara normatif, sehingga kesenian Betawi tersebut tidak lagi terlihat keasliannya dan cenderung dapat membosankan. Untuk mengantisipasi hal-hal yang tidak dikehendaki terhadap keaslian dan perkembangan yang murni bagi kesenian rakyat tersebut, maka pemerintah perlu mengembalikan fungsi pemerintah sebagai pelindung dan pengayom kesenian-kesenian tradisional tanpa harus turut campur dalam proses estetikanya. Memang diakui bahwa kesenian rakyat saat ini membutuhkan dana dan bantuan pemerintah sehingga sulit untuk menghindari keterlibatan pemerintah dan bagi para seniman rakyat ini merupakan sesuatu yang sulit pula membuat keputusan sendiri untuk sesuai dengan keaslian (oroginalitas) yang diinginkan para seniman rakyat tersebut. Oleh karena itu pemerintah harus ‘melakoni’ dengan benar-benar peranannya sebagai pengayom yang melindungi keaslian dan perkembangan secara estetis kesenian rakyat tersebut tanpa harus merubah dan menyesuaikan dengan kebijakan-kebijakan politik. Globalisasi informasi dan budaya yang terjadi menjelang millenium baru seperti saat ini adalah sesuatu yang tak dapat dielakkan. Kita harus beradaptasi dengannya karena banyak manfaat yang bisa diperoleh. Harus diakui bahwa teknologi komunikasi sebagai salah produk dari modernisasi bermanfaat besar bagi terciptanya dialog dan demokratisasi budaya secara masal dan merata. Globalisasi mempunyai dampak yang besar terhadap budaya. Kontak budaya melalui media massa menyadarkan dan memberikan informasi tentang keberadaan nilai-nilai budaya lain yang berbeda dari yang dimiliki dan dikenal selama ini. Kontak budaya ini memberikan masukan yang penting bagi perubahan-perubahan dan pengembangan-pengembangan nilai-nilai dan persepsi dikalangan masyarakat yang terlibat dalam proses ini. Kesenian bangsa Indonesia yang memiliki kekuatan etnis dari berbagai macam daerah juga tidak dapat lepas dari pengaruh kontak budaya ini. Sehingga untuk melakukan penyesuaian-penyesuaian terhadap perubahan-perubahan diperlukan pengembangan-pengembangan yang bersifat global namun tetap bercirikan kekuatan lokal atau etnis. Globalisasi budaya yang begitu pesat harus diantisipasi dengan memperkuat identitas kebudayaan nasional. Berbagai kesenian tradisional yang sesungguhnya menjadi aset kekayaan kebudayaan nasional jangan sampai hanya menjadi alat atau slogan para pemegang kebijaksanaan, khususnya pemerintah, dalam rangka keperluan turisme, politik dsb. Selama ini pembinaan dan pengembangan kesenian tradisional yang dilakukan lembaga pemerintah masih sebatas pada unsur formalitas belaka, tanpa menyentuh esensi kehidupan kesenian yang bersangkutan. Akibatnya, kesenian tradisional tersebut bukannya berkembang dan lestari, namun justru semakin dijauhi masyarakat. Dengan demikian, tantangan yang dihadapi oleh kesenian rakyat cukup berat. Karena pada era teknologi dan komunikasi yang sangat canggih dan modern ini masyarakat dihadapkan kepada banyaknya alternatif sebagai pilihan, baik dalam menentukan kualitas maupun selera. Hal ini sangat memungkinkan keberadaan dan eksistensi kesenian rakyat dapat dipandang dengan sebelah mata oleh masyarakat, jika dibandingkan dengan kesenian modern yang merupakan imbas dari budaya pop. Untuk menghadapi hal-hal tersebut di atas ada beberapa alternatif untuk mengatasinya, yaitu meningkatkan Sumber Daya Manusia (SDM ) bagi para seniman rakyat. Selain itu, mengembalikan peran aparat pemerintah sebagai pengayom dan pelindung, dan bukan sebaliknya justru menghancurkannya demi kekuasaan dan pembangunan yang berorientasi pada dana-dana proyek atau dana-dana untuk pembangunan dalam bidang ekonomi saja
BAB IV
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Pengaruh globalisasi disatu sisi ternyata menimbulkan pengaruh yang negatif bagi kebudayaan bangsa Indonesia . Norma-norma yang terkandung dalam kebudayaan bangsa Indonesia perlahan-lahan mulai pudar. Gencarnya serbuan teknologi disertai nilai-nilai interinsik yang diberlakukan di dalamnya, telah menimbulkan isu mengenai globalisasi dan pada akhirnya menimbulkan nilai baru tentang kesatuan dunia. Radhakrishnan dalam bukunya Eastern Religion and Western Though (1924) menyatakan “untuk pertama kalinya dalam sejarah umat manusia, kesadaran akan kesatuan dunia telah menghentakkan kita, entah suka atau tidak, Timur dan Barat telah menyatu dan tidak pernah lagi terpisah�. Artinya adalah bahwa antara barat dan timur tidak ada lagi perbedaan. Atau dengan kata lain kebudayaan kita dilebur dengan kebudayaan asing. Apabila timur dan barat bersatu, masihkah ada ciri khas kebudayaan kita? Ataukah kita larut dalam budaya bangsa lain tanpa meninggalkan sedikitpun sistem nilai kita? Oleh karena itu perlu dipertahanan aspek sosial budaya Indonesia sebagai identitas bangsa. Caranya adalah dengan penyaringan budaya yang masuk ke Indonesia dan pelestarian budaya bangsa. Bagi masyarakat yang mencoba mengembangkan seni tradisional menjadi bagian dari kehidupan modern, tentu akan terus berupaya memodifikasi bentuk-bentuk seni yang masih berpolakan masa lalu untuk dijadikan komoditi yang dapat dikonsumsi masyarakat modern. Karena sebenarnya seni itu indah dan mahal. Kesenian adalah kekayaan bangsa Indonesia yang tidak ternilai harganya dan tidak dimiliki bangsa-bangsa asing. Oleh sebab itu, sebagai generasi muda, yang merupakan pewaris budaya bangsa, hendaknya memelihara seni budaya kita demi masa depan anak cucu.
B. SARAN – SARAN
Dari hasil pembahasan diatas, dapat dilakukan beberapa tindakan untuk mencegah terjadinya pergeseran kebudayaan yaitu : 1. Pemerintah perlu mengkaji ulang perturan-peraturan yang dapat menyebabkan pergeseran budaya bangsa 2. Masyarakat perlu berperan aktif dalam pelestarian budaya daerah masing-masing khususnya dan budaya bangsa pada umumnya 3. Para pelaku usaha media massa perlu mengadakan seleksi terhadap berbagai berita, hiburan dan informasi yang diberikan agar tidak menimbulkan pergeseran budaya 4. Masyarakat perlu menyeleksi kemunculan globalisasi kebudayaan baru, sehingga budaya yang masuk tidak merugikan dan berdampak negative. 5. Masyarakat harus berati-hati dalam meniru atau menerima kebudayaan baru, sehingga pengaruh globalisasi di negara kita tidak terlalu berpengaruh pada kebudayaan yang merupakan jati diri bangsa kita.
DAFTAR PUSTAKA
1. Kuntowijoyo, Budaya Elite dan Budaya Massa dalam Ecstasy Gaya Hidup: Kebudayaan Pop dalam Masyarakat Komoditas Indonesia, Mizan 1997. 2. Sapardi Djoko Damono, Kebudayaan Massa dalam Kebudayaan Indonesia: Sebuah Catatan Kecil dalam Ecstasy Gaya Hidup: Kebudayaan Pop dalam Masyarakat Komoditas Indonesia, Mizan 1997. 3. Fuad Hassan. “Pokok-pokok Bahasan Mengenai Budaya Nusantara Indonesia”. Dalam http://kongres.budpar.go.id/news/article/Pokok_pokok_bahasan.htm, didownload 7/15/04. 4. Koenjaraningrat. 1990. Kebudayaan Mentalitas dan Pembangunan. Jakarta: Gramedia. 5. Adeney, Bernard T. 1995. Etika Sosial Lintas Budaya. Yogyakarta: Kanisius. Al-Hadar Smith, “Syariah dan Tradisi Syi’ah Ternate”, dalam http://alhuda.or.id/rub_budaya.htm , didown load 7/15/04. 6. http://www.google=pengaruh globalisasi terhadap eksistensi kebudayaan daerah.com/
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Globalisasi adalah suatu fenomena khusus dalam peradaban manusia yang bergerak terus dalam masyarakat global dan merupakan bagian dari proses manusia global itu. Kehadiran teknologi informasi dan teknologi komunikasi mempercepat akselerasi proses globalisasi ini. Globalisasi menyentuh seluruh aspek penting kehidupan. Globalisasi menciptakan berbagai tantangan dan permasalahan baru yang harus dijawab, dipecahkan dalam upaya memanfaatkan globalisasi untuk kepentingan kehidupan. Globalisasi sendiri merupakan sebuah istilah yang muncul sekitar dua puluh tahun yang lalu, dan mulai begitu populer sebagai ideologi baru sekitar lima atau sepuluh tahun terakhir. Sebagai istilah, globalisasi begitu mudah diterima atau dikenal masyarakat seluruh dunia. Wacana globalisasi sebagai sebuah proses ditandai dengan pesatnya perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi sehingga ia mampu mengubah dunia secara mendasar. Globalisasi sering diperbincangkan oleh banyak orang, mulai dari para pakar ekonomi, sampai penjual iklan. Dalam kata globalisasi tersebut mengandung suatu pengetian akan hilangnya satu situasi dimana berbagai pergerakan barang dan jasa antar negara diseluruh dunia dapat bergerak bebas dan terbuka dalam perdagangan. Dan dengan terbukanya satu negara terhadap negara lain, yang masuk bukan hanya barang dan jasa, tetapi juga teknologi, pola konsumsi, pendidikan, nilai budaya dan lain-lain. Konsep akan globalisasi menurut Robertson (1992), mengacu pada penyempitan dunia secara insentif dan peningkatan kesadaran kita akan dunia, yaitu semakin meningkatnya koneksi global dan pemahaman kita akan koneksi tersebut. Di sini penyempitan dunia dapat dipahami dalam konteks institusi modernitas dan intensifikasi kesadaran dunia dapat dipersepsikan refleksif dengan lebih baik secara budaya. Globalisasi memiliki banyak penafsiran dari berbagai sudut pandang. Sebagian orang menafsirkan globalisasi sebagai proses pengecilan dunia atau menjadikan dunia sebagaimana layaknya sebuah perkampungan kecil. Sebagian lainnya menyebutkan bahwa globalisasi adalah upaya penyatuan masyarakat dunia dari sisi gaya hidup, orientasi, dan budaya. Pengertian lain dari globalisasi seperti yang dikatakan oleh Barker (2004) adalah bahwa globalisasi merupakan koneksi global ekonomi, sosial, budaya dan politik yang semakin mengarah ke berbagai arah di seluruh penjuru dunia dan merasuk ke dalam kesadaran kita. Produksi global atas produk lokal dan lokalisasi produk global Globalisasi adalah proses dimana berbagai peristiwa, keputusan dan kegiatan di belahan dunia yang satu dapat membawa konsekuensi penting bagi berbagai individu dan masyarakat di belahan dunia yang lain.(A.G. Mc.Grew, 1992). Proses perkembangan globalisasi pada awalnya ditandai kemajuan bidang teknologi informasi dan komunikasi. Bidang tersebut merupakan penggerak globalisasi. Dari kemajuan bidang ini kemudian mempengaruhi sektor-sektor lain dalam kehidupan, seperti bidang politik, ekonomi, sosial, budaya dan lain-lain. Contoh sederhana dengan teknologi internet, parabola dan TV, orang di belahan bumi manapun akan dapat mengakses berita dari belahan dunia yang lain secara cepat. Hal ini akan terjadi interaksi antarmasyarakat dunia secara luas, yang akhirnya akan saling mempengaruhi satu sama lain, terutama pada kebudayaan daerah,seperti kebudayaan gotong royong,menjenguk tetangga sakit dan lain-lain. Globalisasi juga berpengaruh terhadap pemuda dalam kehidupan sehari-hari, seperti budaya berpakaian, gaya rambut dan sebagainya
B. IDENTIFIKASI MASALAH
Dalam perkembangannya globalisasi menimbulkan berbagai masalah dalam bidang kebudayaan,misalnya : - hilangnya budaya asli suatu daerah atau suatu negara - terjadinya erosi nilai-nilai budaya, - menurunnya rasa nasionalisme dan patriotisme - hilangnya sifat kekeluargaan dan gotong royong - kehilangan kepercayaan diri - gaya hidup kebarat-baratan
C. RUMUSAN MASALAH
Adanya globalisasi menimbulkan berbagai masalah terhadap eksistensi kebudayaan daerah, salah satunya adalah terjadinya penurunan rasa cinta terhadap kebudayaan yang merupakan jati diri suatu bangsa, erosi nilai-nilai budaya, terjadinya akulturasi budaya yang selanjutnya berkembang menjadi budaya massa.
D. TUJUAN
Adapun tujuan dari pembuatan makalah ini yaitu : 1. Mengetahui pengaruh globalisasi terhadap eksistensi kebudayaan daerah 2. Untuk meningkatkan kesadaran remaja untuk menjunjung tinggi kebudayaan bangsa sendiri karena kebudayaan merupakan jati diri bangsa
BAB II
KERANGKA TEORITIK DAN RUMUSAN HIPOTESIS
A. BATASAN ISTILAH
Dalam pembuatan makalah ini menggunakan istilah-istilah yang sudah dimengerti oleh masyarakat banyak, adapun tujuan dari penggunaan istilah-istilah tersebut yaitu untuk memudahkan pembaca dalam membaca makalah ini.
B. SUDUT PANDANG PENDEKATAN
Sudut pandang yang kami gunakan dalam pembuatan mekalah ini yaitu sudut pandang secara sosiologis dan psikologis yaitu pengaruh globalisasi pada masyarakat umum dan sikap para pemuda dalam menyikapi pengaruh budaya asing.
C. KERANGKA BERPIKIR
Dalam pembuatan makalah ini kami menggunakan pola paragraf dari umum ke khusus, dengan alasan agar pembaca merasa bingung dalam membaca karena dalam membaca dimulai dari hal-hal yang ringan dulu baru meningkat ke hal-hal yang lebih kompleks.
D. RUMUSAN HIPOTESIS
Adanya globalisasi yang memiliki dampak positif maupun negative, maka perlu adanya tindak lanjut dalam menyikapi globalisasi tersebut. Adapun tindakan-tindakan yang dapat dilakukan yaitu : 1. Menambah porsi pengetahuan tentang kebudayaan bangsa di sekolah-sekolah baik mulai dari tingkat SD sampai perguruan tinggi 2. Menyeleksi kemunculan globalisasi kebudayaan baru, sehingga budaya yang masuk tidak merugikan dan berdampak negative. 3. Mengadakan berbagai pertunjukan kubudayaan 4. Membatasi acara-acara yang dapat memunculkan rasa cinta terhadap budaya asing.
BAB III PEMBAHASAN
A. GLOBALISASI DAN BUDAYA
Gaung globalisasi, yang sudah mulai terasa sejak akhir abad ke-20, telah membuat masyarakat dunia, termasuk bangsa Indonesia harus bersiap-siap menerima kenyataan masuknya pengaruh luar terhadap seluruh aspek kehidupan bangsa. Salah satu aspek yang terpengaruh adalah kebudayaan. Terkait dengan kebudayaan, kebudayaan dapat diartikan sebagai nilai-nilai (values) yang dianut oleh masyarakat ataupun persepsi yang dimiliki oleh warga masyarakat terhadap berbagai hal. Atau kebudayaan juga dapat didefinisikan sebagai wujudnya, yang mencakup gagasan atau ide, kelakuan dan hasil kelakuan (Koentjaraningrat), dimana hal-hal tersebut terwujud dalam kesenian tradisional kita. Oleh karena itu nilai-nilai maupun persepsi berkaitan dengan aspek-aspek kejiwaan atau psikologis, yaitu apa yang terdapat dalam alam pikiran. Aspek-aspek kejiwaan ini menjadi penting artinya apabila disadari, bahwa tingkah laku seseorang sangat dipengaruhi oleh apa yang ada dalam alam pikiran orang yang bersangkutan. Sebagai salah satu hasil pemikiran dan penemuan seseorang adalah kesenian, yang merupakan subsistem dari kebudayaan Bagi bangsa Indonesia aspek kebudayaan merupakan salah satu kekuatan bangsa yang memiliki kekayaan nilai yang beragam, termasuk keseniannya. Kesenian rakyat, salah satu bagian dari kebudayaan bangsa Indonesia tidak luput dari pengaruh globalisasi. Globalisasi dalam kebudayaan dapat berkembang dengan cepat, hal ini tentunya dipengaruhi oleh adanya kecepatan dan kemudahan dalam memperoleh akses komunikasi dan berita namun hal ini justru menjadi bumerang tersendiri dan menjadi suatu masalah yang paling krusial atau penting dalam globalisasi, yaitu kenyataan bahwa perkembangan ilmu pengertahuan dikuasai oleh negara-negara maju, bukan negara-negara berkembang seperti Indonesia. Mereka yang memiliki dan mampu menggerakkan komunikasi internasional justru negara-negara maju. Akibatnya, negara-negara berkembang, seperti Indonesia selalu khawatir akan tertinggal dalam arus globalisai dalam berbagai bidang seperti politik, ekonomi, sosial, budaya, termasuk kesenian kita. Wacana globalisasi sebagai sebuah proses ditandai dengan pesatnya perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi sehingga ia mampu mengubah dunia secara mendasar. Komunikasi dan transportasi internasional telah menghilangkan batas-batas budaya setiap bangsa. Kebudayaan setiap bangsa cenderung mengarah kepada globalisasi dan menjadi peradaban dunia sehingga melibatkan manusia secara menyeluruh. Simon Kemoni, sosiolog asal Kenya mengatakan bahwa globalisasi dalam bentuk yang alami akan meninggikan berbagai budaya dan nilai-nilai budaya. Dalam proses alami ini, setiap bangsa akan berusaha menyesuaikan budaya mereka dengan perkembangan baru sehingga mereka dapat melanjutkan kehidupan dan menghindari kehancuran. Tetapi, menurut Simon Kimoni, dalam proses ini, negara-negara harus memperkokoh dimensi budaya mereka dan memelihara struktur nilai-nilainya agar tidak dieliminasi oleh budaya asing. Dalam rangka ini, berbagai bangsa haruslah mendapatkan informasi ilmiah yang bermanfaat dan menambah pengalaman mereka. Terkait dengan seni dan budaya, Seorang penulis asal Kenya bernama Ngugi Wa Thiong’o menyebutkan bahwa perilaku dunia Barat, khususnya Amerika seolah-olah sedang melemparkan bom budaya terhadap rakyat dunia. Mereka berusaha untuk menghancurkan tradisi dan bahasa pribumi sehingga bangsa-bangsa tersebut kebingungan dalam upaya mencari indentitas budaya nasionalnya. Penulis Kenya ini meyakini bahwa budaya asing yang berkuasa di berbagai bangsa, yang dahulu dipaksakan melalui imperialisme, kini dilakukan dalam bentuk yang lebih luas dengan nama globalisasi.
B. GLOBALISASI DALAM KEBUDAYAAN TRADISIONAL DI INDONESIA
Proses saling mempengaruhi adalah gejala yang wajar dalam interaksi antar masyarakat. Melalui interaksi dengan berbagai masyarakat lain, bangsa Indonesia ataupun kelompok-kelompok masyarakat yang mendiami nusantara (sebelum Indonesia terbentuk) telah mengalami proses dipengaruhi dan mempengaruhi. Kemampuan berubah merupakan sifat yang penting dalam kebudayaan manusia. Tanpa itu kebudayaan tidak mampu menyesuaikan diri dengan keadaan yang senantiasa berubah. Perubahan yang terjadi saat ini berlangsung begitu cepat. Hanya dalam jangka waktu satu generasi banyak negara-negara berkembang telah berusaha melaksanakan perubahan kebudayaan, padahal di negara-negara maju perubahan demikian berlangsung selama beberapa generasi. Pada hakekatnya bangsa Indonesia, juga bangsa-bangsa lain, berkembang karena adanya pengaruh-pengaruh luar. Kemajuan bisa dihasilkan oleh interaksi dengan pihak luar, hal inilah yang terjadi dalam proses globalisasi. Oleh karena itu, globalisasi bukan hanya soal ekonomi namun juga terkait dengan masalah atau isu makna budaya dimana nilai dan makna yang terlekat di dalamnya masih tetap berarti.. Masyarakat Indonesia merupakan masyarakat yang majemuk dalam berbagai hal, seperti anekaragaman budaya, lingkungan alam, dan wilayah geografisnya. Keanekaragaman masyarakat Indonesia ini dapat dicerminkan pula dalam berbagai ekspresi keseniannya. Dengan perkataan lain, dapat dikatakan pula bahwa berbagai kelompok masyarakat di Indonesia dapat mengembangkan keseniannya yang sangat khas. Kesenian yang dikembangkannya itu menjadi model-model pengetahuan dalam masyarakat.
C. PERUBAHAN BUDAYA DALAM GLOBALISASI ; KESENIAN YANG BERTAHAN DAN YANG TERSISIHKAN
Perubahan budaya yang terjadi di dalam masyarakat tradisional, yakni perubahan dari masyarakat tertutup menjadi masyarakat yang lebih terbuka, dari nilai-nilai yang bersifat homogen menuju pluralisme nilai dan norma social merupakan salh satu dampak dari adanya globalisasi. Ilmu pengetahuan dan teknologi telah mengubah dunia secara mendasar. Komunikasi dan sarana transportasi internasional telah menghilangkan batas-batas budaya setiap bangsa. Kebudayaan setiap bangsa cenderung mengarah kepada globalisasi dan menjadi peradaban dunia sehingga melibatkan manusia secara menyeluruh. Misalnya saja khusus dalam bidang hiburan massa atau hiburan yang bersifat masal, makna globalisasi itu sudah sedemikian terasa. Sekarang ini setiap hari kita bisa menyimak tayangan film di tv yang bermuara dari negara-negara maju seperti Amerika Serikat, Jepang, Korea, dll melalui stasiun televisi di tanah air. Belum lagi siaran tv internasional yang bisa ditangkap melalui parabola yang kini makin banyak dimiliki masyarakat Indonesia. Sementara itu, kesenian-kesenian populer lain yang tersaji melalui kaset, vcd, dan dvd yang berasal dari manca negara pun makin marak kehadirannya di tengah-tengah kita. Fakta yang demikian memberikan bukti tentang betapa negara-negara penguasa teknologi mutakhir telah berhasil memegang kendali dalam globalisasi budaya khususnya di negara ke tiga. Peristiwa transkultural seperti itu mau tidak mau akan berpengaruh terhadap keberadaan kesenian kita. Padahal kesenian tradisional kita merupakan bagian dari khasanah kebudayaan nasional yang perlu dijaga kelestariannya. Di saat yang lain dengan teknologi informasi yang semakin canggih seperti saat ini, kita disuguhi oleh banyak alternatif tawaran hiburan dan informasi yang lebih beragam, yang mungkin lebih menarik jika dibandingkan dengan kesenian tradisional kita. Dengan parabola masyarakat bisa menyaksikan berbagai tayangan hiburan yang bersifat mendunia yang berasal dari berbagai belahan bumi. Kondisi yang demikian mau tidak mau membuat semakin tersisihnya kesenian tradisional Indonesia dari kehidupan masyarakat Indonesia yang sarat akan pemaknaan dalam masyarakat Indonesia. Misalnya saja bentuk-bentuk ekspresi kesenian etnis Indonesia, baik yang rakyat maupun istana, selalu berkaitan erat dengan perilaku ritual masyarakat pertanian. Dengan datangnya perubahan sosial yang hadir sebagai akibat proses industrialisasi dan sistem ekonomi pasar, dan globalisasi informasi, maka kesenian kita pun mulai bergeser ke arah kesenian yang berdimensi komersial. Kesenian-kesenian yang bersifat ritual mulai tersingkir dan kehilangan fungsinya. Sekalipun demikian, bukan berarti semua kesenian tradisional kita lenyap begitu saja. Ada berbagai kesenian yang masih menunjukkan eksistensinya, bahkan secara kreatif terus berkembang tanpa harus tertindas proses modernisasi. Pesatnya laju teknologi informasi atau teknologi komunikasi telah menjadi sarana difusi budaya yang ampuh, sekaligus juga alternatif pilihan hiburan yang lebih beragam bagi masyarakat luas. Akibatnya masyarakat tidak tertarik lagi menikmati berbagai seni pertunjukan tradisional yang sebelumnya akrab dengan kehidupan mereka. Misalnya saja kesenian tradisional wayang orang Bharata, yang terdapat di Gedung Wayang Orang Bharata Jakarta kini tampak sepi seolah-olah tak ada pengunjungnya. Hal ini sangat disayangkan mengingat wayang merupakan salah satu bentuk kesenian tradisional Indonesia yang sarat dan kaya akan pesan-pesan moral, dan merupakan salah satu agen penanaman nilai-nilai moral yang baik, menurut saya. Contoh lainnya adalah kesenian Ludruk yang sampai pada tahun 1980-an masih berjaya di Jawa Timur sekarang ini tengah mengalami “mati suri”. Wayang orang dan ludruk merupakan contoh kecil dari mulai terdepaknya kesenian tradisional akibat globalisasi. Bisa jadi fenomena demikian tidak hanya dialami oleh kesenian Jawa tradisional, melainkan juga dalam berbagai ekspresi kesenian tradisional di berbagai tempat di Indonesia. Sekalipun demikian bukan berarti semua kesenian tradisional mati begitu saja dengan merebaknya globalisasi. Di sisi lain, ada beberapa seni pertunjukan yang tetap eksis tetapi telah mengalami perubahan fungsi. Ada pula kesenian yang mampu beradaptasi dan mentransformasikan diri dengan teknologi komunikasi yang telah menyatu dengan kehidupan masyarakat, misalnya saja kesenian tradisional “Ketoprak” yang dipopulerkan ke layar kaca oleh kelompok Srimulat. Kenyataan di atas menunjukkan kesenian ketoprak sesungguhnya memiliki penggemar tersendiri, terutama ketoprak yang disajikan dalam bentuk siaran televisi, bukan ketoprak panggung. Dari segi bentuk pementasan atau penyajian, ketoprak termasuk kesenian tradisional yang telah terbukti mampu beradaptasi dengan perubahan zaman. Selain ketoprak masih ada kesenian lain yang tetap bertahan dan mampu beradaptasi dengan teknologi mutakhir yaitu wayang kulit. Beberapa dalang wayang kulit terkenal seperti Ki Manteb Sudarsono dan Ki Anom Suroto tetap diminati masyarakat, baik itu kaset rekaman pementasannya, maupun pertunjukan secara langsung. Keberanian stasiun televisi Indosiar yang sejak beberapa tahun lalu menayangkan wayang kulit setiap malam minggu cukup sebagai bukti akan besarnya minat masyarakat terhadap salah satu khasanah kebudayaan nasional kita. Bahkan Museum Nasional pun tetap mempertahankan eksistensi dari kesenian tradisonal seperti wayang kulit dengan mengadakan pagelaran wayang kulit tiap beberapa bulan sekali dan pagelaran musik gamelan tiap satu minggu atau satu bulan sekali yang diadakan di aula Kertarajasa, Museum Nasional.
D. PENGARUH GLOBALISASI TERHADAP BUDAYA BANGSA
Arus globalisasi saat ini telah menimbulkan pengaruh terhadap perkembangan budaya bangsa Indonesia . Derasnya arus informasi dan telekomunikasi ternyata menimbulkan sebuah kecenderungan yang mengarah terhadap memudarnya nilai-nilai pelestarian budaya. Perkembangan 3T (Transportasi, Telekomunikasi, dan Teknologi) mengkibatkan berkurangnya keinginan untuk melestarikan budaya negeri sendiri . Budaya Indonesia yang dulunya ramah-tamah, gotong royong dan sopan berganti dengan budaya barat, misalnya pergaulan bebas. Di Tapanuli (Sumatera Utara) misalnya, duapuluh tahun yang lalu, anak-anak remajanya masih banyak yang berminat untuk belajar tari tor-tor dan tagading (alat musik batak). Hampir setiap minggu dan dalam acara ritual kehidupan, remaja di sana selalu diundang pentas sebagai hiburan budaya yang meriah. Saat ini, ketika teknologi semakin maju, ironisnya kebudayaan-kebudayaan daerah tersebut semakin lenyap di masyarakat, bahkan hanya dapat disaksikan di televisi dan Taman Mini Indonesi Indah (TMII). Padahal kebudayaan-kebudayaan daerah tersebut, bila dikelola dengan baik selain dapat menjadi pariwisata budaya yang menghasilkan pendapatan untuk pemerintah baik pusat maupun daerah, juga dapat menjadi lahan pekerjaan yang menjanjikan bagi masyarakat sekitarnya. Hal lain yang merupakan pengaruh globalisasi adalah dalam pemakaian bahasa indonesia yang baik dan benar (bahasa juga salah satu budaya bangsa). Sudah lazim di Indonesia untuk menyebut orang kedua tunggal dengan Bapak, Ibu, Pak, Bu, Saudara, Anda dibandingkan dengan kau atau kamu sebagai pertimbangan nilai rasa. Sekarang ada kecenderungan di kalangan anak muda yang lebih suka menggunakan bahasa Indonesia dialek Jakarta seperti penyebutan kata gue (saya) dan lu (kamu). Selain itu kita sering dengar anak muda mengunakan bahasa Indonesia dengan dicampur-campur bahasa inggris seperti OK, No problem dan Yes’, bahkan kata-kata makian (umpatan) sekalipun yang sering kita dengar di film-film barat, sering diucapkan dalam kehidupan sehari-hari. Kata-kata ini disebarkan melalui media TV dalam film-film, iklan dan sinetron bersamaan dengan disebarkannya gaya hidup dan fashion . Gaya berpakaian remaja Indonesia yang dulunya menjunjung tinggi norma kesopanan telah berubah mengikuti perkembangan jaman. Ada kecenderungan bagi remaja putri di kota-kota besar memakai pakaian minim dan ketat yang memamerkan bagian tubuh tertentu. Budaya perpakaian minim ini dianut dari film-film dan majalah-majalah luar negeri yang ditransformasikan kedalam sinetron-sinetron Indonesia . Derasnya arus informasi, yang juga ditandai dengan hadirnya internet, turut serta `menyumbang` bagi perubahan cara berpakaian. Pakaian mini dan ketat telah menjadi trend dilingkungan anak muda. Salah satu keberhasilan penyebaran kebudayaan Barat ialah meluasnya anggapan bahwa ilmu dan teknologi yang berkembang di Barat merupakan suatu yang universal. Masuknya budaya barat (dalam kemasan ilmu dan teknologi) diterima dengan `baik`. Pada sisi inilah globalisasi telah merasuki berbagai sistem nilai sosial dan budaya Timur (termasuk Indonesia ) sehingga terbuka pula konflik nilai antara teknologi dan nilai-nilai ketimuran.
E. TINDAKAN YANG MENDORONG TIMBULNYA GLOBALISASI KEBUDAYAAN DAN CARA MENGANTISIPASI ADANYA GLOBALISASI KEBUDAYAAN
Peran kebijaksanaan pemerintah yang lebih mengarah kepada pertimbangan-pertimbangan ekonomi daripada cultural atau budaya dapat dikatakan merugikan suatu perkembangan kebudayaan. Jennifer Lindsay (1995) dalam bukunya yang berjudul ‘Cultural Policy And The Performing Arts In South-East Asia’, mengungkapkan kebijakan kultural di Asia Tenggara saat ini secara efektif mengubah dan merusak seni-seni pertunjukan tradisional, baik melalui campur tangan, penanganan yang berlebihan, kebijakan-kebijakan tanpa arah, dan tidak ada perhatian yang diberikan pemerintah kepada kebijakan kultural atau konteks kultural. Dalam pengamatan yang lebih sempit dapat kita melihat tingkah laku aparat pemerintah dalam menangani perkembangan kesenian rakyat, di mana banyaknya campur tangan dalam menentukan objek dan berusaha merubah agar sesuai dengan tuntutan pembangunan. Dalam kondisi seperti ini arti dari kesenian rakyat itu sendiri menjadi hambar dan tidak ada rasa seninya lagi. Melihat kecenderungan tersebut, aparat pemerintah telah menjadikan para seniman dipandang sebagai objek pembangunan dan diminta untuk menyesuaikan diri dengan tuntutan simbol-simbol pembangunan. Hal ini tentu saja mengabaikan masalah pemeliharaan dan pengembangan kesenian secara murni, dalam arti benar-benar didukung oleh nilai seni yang mendalam dan bukan sekedar hanya dijadikan model saja dalam pembangunan. Dengan demikian, kesenian rakyat semakin lama tidak dapat mempunyai ruang yang cukup memadai untuk perkembangan secara alami atau natural, karena itu, secara tidak langsung kesenian rakyat akhirnya menjadi sangat tergantung oleh model-model pembangunan yang cenderung lebih modern dan rasional. Sebagai contoh dari permasalahan ini dapat kita lihat, misalnya kesenian asli daerah Betawi yaitu, tari cokek, tari lenong, dan sebagainya sudah diatur dan disesuaikan oleh aparat pemerintah untuk memenuhi tuntutan dan tujuan kebijakan-kebijakan politik pemerintah. Aparat pemerintah di sini turut mengatur secara normatif, sehingga kesenian Betawi tersebut tidak lagi terlihat keasliannya dan cenderung dapat membosankan. Untuk mengantisipasi hal-hal yang tidak dikehendaki terhadap keaslian dan perkembangan yang murni bagi kesenian rakyat tersebut, maka pemerintah perlu mengembalikan fungsi pemerintah sebagai pelindung dan pengayom kesenian-kesenian tradisional tanpa harus turut campur dalam proses estetikanya. Memang diakui bahwa kesenian rakyat saat ini membutuhkan dana dan bantuan pemerintah sehingga sulit untuk menghindari keterlibatan pemerintah dan bagi para seniman rakyat ini merupakan sesuatu yang sulit pula membuat keputusan sendiri untuk sesuai dengan keaslian (oroginalitas) yang diinginkan para seniman rakyat tersebut. Oleh karena itu pemerintah harus ‘melakoni’ dengan benar-benar peranannya sebagai pengayom yang melindungi keaslian dan perkembangan secara estetis kesenian rakyat tersebut tanpa harus merubah dan menyesuaikan dengan kebijakan-kebijakan politik. Globalisasi informasi dan budaya yang terjadi menjelang millenium baru seperti saat ini adalah sesuatu yang tak dapat dielakkan. Kita harus beradaptasi dengannya karena banyak manfaat yang bisa diperoleh. Harus diakui bahwa teknologi komunikasi sebagai salah produk dari modernisasi bermanfaat besar bagi terciptanya dialog dan demokratisasi budaya secara masal dan merata. Globalisasi mempunyai dampak yang besar terhadap budaya. Kontak budaya melalui media massa menyadarkan dan memberikan informasi tentang keberadaan nilai-nilai budaya lain yang berbeda dari yang dimiliki dan dikenal selama ini. Kontak budaya ini memberikan masukan yang penting bagi perubahan-perubahan dan pengembangan-pengembangan nilai-nilai dan persepsi dikalangan masyarakat yang terlibat dalam proses ini. Kesenian bangsa Indonesia yang memiliki kekuatan etnis dari berbagai macam daerah juga tidak dapat lepas dari pengaruh kontak budaya ini. Sehingga untuk melakukan penyesuaian-penyesuaian terhadap perubahan-perubahan diperlukan pengembangan-pengembangan yang bersifat global namun tetap bercirikan kekuatan lokal atau etnis. Globalisasi budaya yang begitu pesat harus diantisipasi dengan memperkuat identitas kebudayaan nasional. Berbagai kesenian tradisional yang sesungguhnya menjadi aset kekayaan kebudayaan nasional jangan sampai hanya menjadi alat atau slogan para pemegang kebijaksanaan, khususnya pemerintah, dalam rangka keperluan turisme, politik dsb. Selama ini pembinaan dan pengembangan kesenian tradisional yang dilakukan lembaga pemerintah masih sebatas pada unsur formalitas belaka, tanpa menyentuh esensi kehidupan kesenian yang bersangkutan. Akibatnya, kesenian tradisional tersebut bukannya berkembang dan lestari, namun justru semakin dijauhi masyarakat. Dengan demikian, tantangan yang dihadapi oleh kesenian rakyat cukup berat. Karena pada era teknologi dan komunikasi yang sangat canggih dan modern ini masyarakat dihadapkan kepada banyaknya alternatif sebagai pilihan, baik dalam menentukan kualitas maupun selera. Hal ini sangat memungkinkan keberadaan dan eksistensi kesenian rakyat dapat dipandang dengan sebelah mata oleh masyarakat, jika dibandingkan dengan kesenian modern yang merupakan imbas dari budaya pop. Untuk menghadapi hal-hal tersebut di atas ada beberapa alternatif untuk mengatasinya, yaitu meningkatkan Sumber Daya Manusia (SDM ) bagi para seniman rakyat. Selain itu, mengembalikan peran aparat pemerintah sebagai pengayom dan pelindung, dan bukan sebaliknya justru menghancurkannya demi kekuasaan dan pembangunan yang berorientasi pada dana-dana proyek atau dana-dana untuk pembangunan dalam bidang ekonomi saja
BAB IV
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Pengaruh globalisasi disatu sisi ternyata menimbulkan pengaruh yang negatif bagi kebudayaan bangsa Indonesia . Norma-norma yang terkandung dalam kebudayaan bangsa Indonesia perlahan-lahan mulai pudar. Gencarnya serbuan teknologi disertai nilai-nilai interinsik yang diberlakukan di dalamnya, telah menimbulkan isu mengenai globalisasi dan pada akhirnya menimbulkan nilai baru tentang kesatuan dunia. Radhakrishnan dalam bukunya Eastern Religion and Western Though (1924) menyatakan “untuk pertama kalinya dalam sejarah umat manusia, kesadaran akan kesatuan dunia telah menghentakkan kita, entah suka atau tidak, Timur dan Barat telah menyatu dan tidak pernah lagi terpisah�. Artinya adalah bahwa antara barat dan timur tidak ada lagi perbedaan. Atau dengan kata lain kebudayaan kita dilebur dengan kebudayaan asing. Apabila timur dan barat bersatu, masihkah ada ciri khas kebudayaan kita? Ataukah kita larut dalam budaya bangsa lain tanpa meninggalkan sedikitpun sistem nilai kita? Oleh karena itu perlu dipertahanan aspek sosial budaya Indonesia sebagai identitas bangsa. Caranya adalah dengan penyaringan budaya yang masuk ke Indonesia dan pelestarian budaya bangsa. Bagi masyarakat yang mencoba mengembangkan seni tradisional menjadi bagian dari kehidupan modern, tentu akan terus berupaya memodifikasi bentuk-bentuk seni yang masih berpolakan masa lalu untuk dijadikan komoditi yang dapat dikonsumsi masyarakat modern. Karena sebenarnya seni itu indah dan mahal. Kesenian adalah kekayaan bangsa Indonesia yang tidak ternilai harganya dan tidak dimiliki bangsa-bangsa asing. Oleh sebab itu, sebagai generasi muda, yang merupakan pewaris budaya bangsa, hendaknya memelihara seni budaya kita demi masa depan anak cucu.
B. SARAN – SARAN
Dari hasil pembahasan diatas, dapat dilakukan beberapa tindakan untuk mencegah terjadinya pergeseran kebudayaan yaitu : 1. Pemerintah perlu mengkaji ulang perturan-peraturan yang dapat menyebabkan pergeseran budaya bangsa 2. Masyarakat perlu berperan aktif dalam pelestarian budaya daerah masing-masing khususnya dan budaya bangsa pada umumnya 3. Para pelaku usaha media massa perlu mengadakan seleksi terhadap berbagai berita, hiburan dan informasi yang diberikan agar tidak menimbulkan pergeseran budaya 4. Masyarakat perlu menyeleksi kemunculan globalisasi kebudayaan baru, sehingga budaya yang masuk tidak merugikan dan berdampak negative. 5. Masyarakat harus berati-hati dalam meniru atau menerima kebudayaan baru, sehingga pengaruh globalisasi di negara kita tidak terlalu berpengaruh pada kebudayaan yang merupakan jati diri bangsa kita.
DAFTAR PUSTAKA
1. Kuntowijoyo, Budaya Elite dan Budaya Massa dalam Ecstasy Gaya Hidup: Kebudayaan Pop dalam Masyarakat Komoditas Indonesia, Mizan 1997. 2. Sapardi Djoko Damono, Kebudayaan Massa dalam Kebudayaan Indonesia: Sebuah Catatan Kecil dalam Ecstasy Gaya Hidup: Kebudayaan Pop dalam Masyarakat Komoditas Indonesia, Mizan 1997. 3. Fuad Hassan. “Pokok-pokok Bahasan Mengenai Budaya Nusantara Indonesia”. Dalam http://kongres.budpar.go.id/news/article/Pokok_pokok_bahasan.htm, didownload 7/15/04. 4. Koenjaraningrat. 1990. Kebudayaan Mentalitas dan Pembangunan. Jakarta: Gramedia. 5. Adeney, Bernard T. 1995. Etika Sosial Lintas Budaya. Yogyakarta: Kanisius. Al-Hadar Smith, “Syariah dan Tradisi Syi’ah Ternate”, dalam http://alhuda.or.id/rub_budaya.htm , didown load 7/15/04. 6. http://www.google=pengaruh globalisasi terhadap eksistensi kebudayaan daerah.com/
Jumat, 05 November 2010
Nama : Didik
Kelas : 3EA12
NPM : 10208374
Tugas : Review jurnal
Mata kuliah : Metode Riset
REVIEW JURNAL
Tema / Topik : Kepuasaan Konsumen
Judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap kualitas
Latar Belakang masalah : Dengan perkembangan yang semakin cepat tersebut, kebutuhan informasi dan komunikasi yang cepat pun menjadi sangat vital. Berbagai macam media untuk memenuhi kebutuhan informasi dan komunikasi tersebut terus diciptakan dan dikembangkan seperti telepon, handphone maupun internet. Media informasi yang disebutkan terakhir ialah salah satu yang menjamur di kalangan masyarakat yang haus akan informasi. Oleh sebab itu, banyak yang memanfaatkan peluang bisnis tersebut dengan membangun dan mendirikan warung internet.
Masalah : 1. Sejauhmana pengaruh Kualitas Layanan terhadap Niat Kunjungan ke warnet?
2. Sejauhmana pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Niat Kunjungan ke warnet?
Tujuan Masalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas layanan terhadap Niat Kunjungan ulang di warnet.
2. Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Niat kunjungan ulang di warnet.
Metodologi : Data dan variabel :
a. Variable bebas (independent)
b. Variabel Terikat (dependent)
Model : Purposive Sampling
Tahapan Penelitian : 1. pengambilan sampel acak sederhana
2. survey ke lapangan
3. evaluasi keseluruhan
Hasil dan Pembahahasan : Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan dengan baik, merupakan strategi untuk dapat unggul dari pesaing lain. Konsumen yang loyal akan lebih sulit untuk dipertahankan, tapi dapat dicapai bila perusahaan mampu berfokus pada kepuasan tinggi yang dirasakan oleh pelanggannya.
Kesimpulan : jadi komunikasi pada zaman ini sangat berguna, agar tidak ketinggalan berita. Dan jika ingin membangun warnet, harus yang lengkap. Supaya banyak pelanggan dan terkenal dimana-mana.
Kelas : 3EA12
NPM : 10208374
Tugas : Review jurnal
Mata kuliah : Metode Riset
REVIEW JURNAL
Tema / Topik : Kepuasaan Konsumen
Judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap kualitas
Latar Belakang masalah : Dengan perkembangan yang semakin cepat tersebut, kebutuhan informasi dan komunikasi yang cepat pun menjadi sangat vital. Berbagai macam media untuk memenuhi kebutuhan informasi dan komunikasi tersebut terus diciptakan dan dikembangkan seperti telepon, handphone maupun internet. Media informasi yang disebutkan terakhir ialah salah satu yang menjamur di kalangan masyarakat yang haus akan informasi. Oleh sebab itu, banyak yang memanfaatkan peluang bisnis tersebut dengan membangun dan mendirikan warung internet.
Masalah : 1. Sejauhmana pengaruh Kualitas Layanan terhadap Niat Kunjungan ke warnet?
2. Sejauhmana pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Niat Kunjungan ke warnet?
Tujuan Masalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas layanan terhadap Niat Kunjungan ulang di warnet.
2. Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Niat kunjungan ulang di warnet.
Metodologi : Data dan variabel :
a. Variable bebas (independent)
b. Variabel Terikat (dependent)
Model : Purposive Sampling
Tahapan Penelitian : 1. pengambilan sampel acak sederhana
2. survey ke lapangan
3. evaluasi keseluruhan
Hasil dan Pembahahasan : Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan dengan baik, merupakan strategi untuk dapat unggul dari pesaing lain. Konsumen yang loyal akan lebih sulit untuk dipertahankan, tapi dapat dicapai bila perusahaan mampu berfokus pada kepuasan tinggi yang dirasakan oleh pelanggannya.
Kesimpulan : jadi komunikasi pada zaman ini sangat berguna, agar tidak ketinggalan berita. Dan jika ingin membangun warnet, harus yang lengkap. Supaya banyak pelanggan dan terkenal dimana-mana.
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek
PENDAHULUAN
Masyarakat modern ditandai dengan aktivitas kerja yang tinggi serta adanya
kesempatan yang sama untuk dapat bekerja bagi setiap orang yang mempunyai
kompetensi tanpa diskriminasi. Aktivitas tersebut berdampak pada semakin banyak
wanita pekerja atau karir yang menghabiskan waktu di luar rumah, sehingga kesulitan
Samuel, Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek
dalam menjalankan aktivitas sebagai ibu rumah tangga termasuk menyediakan
makanan bagi keluarga. Kelompok keluarga dengan ekonomi cukup, cenderung
memilih makan di luar rumah dengan memilih tempat restoran atau cafe, selain cita
rasanya lebih enak juga banyak sekali aneka menu yang ditawarkan, serta suasana
yang menyenangkan. Surabaya sebagai kota metropolitan memiliki fasilitas untuk
kondisi seperti yang disebutkan di atas. Bisnis makanan di Surabaya masih
memberikan peluang bagi para pengusaha restoran.
The Prime Steak & Ribs salah satu badan usaha restoran membuka usahanya
pada 11 November 2002 berlokasi di Jl. Manyar Kertoarjo 66, Surabaya. Awalnya
restoran ini dibuka khusus untuk pelayanan undangan khusus (Soft Opening), akan
tetapi dalam kurun waktu yang tidak lama kemudian (16 Desember 2003), dibuka
untuk umum (Grand Opening). Restoran ini memiliki banyak pesaing lainnya, seperti:
Boncafe, Calvados, Prosteak yang sudah ada sebelumnya. Restoran ini mencoba
masuk pada persaingan yang sudah ketat dengan merebut pangsa pasar yang sama
dengan restoran lainnya di Surabaya. Berdasarkan hasil survey awal, ada fenomena
bahwa konsumen restoran ini makin hari makin bertambah, dan terlihat ada kesetiaan
dari pelanggannya dilihat dari frekuensi kunjungan mereka. Hal ini membuat peneliti
ingin menganalisis tingkat kesetiaan pelanggan restoran ini berdasarkan tingkat
kepuasan mereka. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukkan
manajemen mengevaluasi keberhasilan dalam mengelolah restoran menghadapi
pesaing yang makin ketat dan agresif.
TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan Konsumen
Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)
sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan
antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman
secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau
tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.
Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam dunia riset pasar
dan berkembang pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong
meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar
lebih untuk “produk” yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga.
Hal ini tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada
perusahaan. Konsumen yang puas akan membeli “produk” lain yang dijual oleh
perusahaan, sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui Word of mouth yang
bernada positif. Hal ini dapat membantu meningkatkan penjualan dan kredibilitas
perusahaan, namun perlu diingat bahwa ternyata peningkatan market share tidak
selamanya sesuai dengan peningkatan kepuasan konsumen, bahkan dalam banyak hal
atau kasus yang terjadi adalah justru kebalikannya, semakin besar market share sebuah
perusahaan justru kepuasan konsumen semakin menurun. Meningkatnya market
share, paling tidak sampai pada titik tertentu, memang dapat mencapai economies of
scale (biasanya perusahaan mencapai titik paling optimal) dan sebagai hasilnya
perusahaan dapat memberikan “harga yang relatif murah” pada konsumen yang
menjadi salah satu faktor kepuasan, namun pada sisi lain, meningkatnya jumlah
konsumen atau perluasan segmen dapat mengakibatkan turunnya kualitas pelayanan
yang diberikan. Konsep ini sangat menentukan bagi perusahaan yang bergerak
dibidang usaha jasa.
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka
(1994:41) adalah: “(1) Attributes related to the product, meliputi: (a) value-price
relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen,
apabila nilai yang diperolah konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar
penting dari kepuasan konsumen telah tercipta; (b) product quality, merupakan
penilaian dari mutu suatu produk; (c) product benefit, merupakan manfaat yang dapat
diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan
perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya; (d) product features, merupakan ciriciri
tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang
ditawarkan pesaing; (e) product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan
fungsi produk yang menarik dan bermanfaat; (f) product reliability and consistency,
merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada
suatu tingkat kinerja khusus; (g) Range of product or service, merupakan macam dari
produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. (2) Attributes related to service
meliputi: (a) guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu
perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut
tidak memuaskan; (b) delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses
pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.; (c)
complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh
konsumen terhadap perusahaan; (d) resolution of problem, merupakan kemampuan
perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
(3) Attributes related to purchase, meliputi: (a) courtesy, merupakan kesopanan,
perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani
konsumennya; (b) communication, merupakan proses penyampian informasi yang
dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya; (c) ease or convenience
acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk
dari perusahaan; (d) company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan
dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan
mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian; (e) company
competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan
yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan”.
Samuel, Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek
Pengukuran Kepuasan Konsumen
Tjiptono (1997: 35), teknik untuk pengukuran kepuasan konsumen dapat menggunakan
pengukuran secara langsung dengan pertanyaan atau pernyataan mengenai
seberapa besar mengharapkan suatu atribut tertentu dari seberapa besar yang
dirasakan, responden menilai antara kesesuaian antara apa yang diharapkan dan apa
yang didapatkan dari pelayanan perusahaan.
Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas
sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan
manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunkan fasilitas
maupun jasa pelayanan yang deberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap
menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. loyalitas adalah bukti konsumen yang
selalu menjadi konsumen, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan
itu. Kesetiaan konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung
pada beberapa faktor : besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang
lain, adanya kesamaan mutu, kualitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa
pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan
berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan
pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai. Konsumen dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan membeli produk dengan merek tertentu.
Apabila merek yang dipilih konsumen itu dapat memuaskan kebutuhan dan
keiginannya, maka konsumen akan memiliki suatu ingatan yang dalam terhadap merek
tersebut. dalam keadaan semacam ini kesetiaan konsumen akan mulai timbul dan
berkembang. Dan dalam pembelian yang berikutnya, konsumen tersebut akan memilih
produk dengan merek yang telah memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi
pembelian yang berulang-ulang terhadap merek tersebut.
Tahapan Peningkatan Loyalitas Konsumen
Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap : (1) perusahaan harus mempunyai
kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen
mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada
penjualan sebelumnya. (2) perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan
hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi Forced
Loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang,
Kotler (2001).
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek
Kesetiaan merek terbentuk melalui proses pembelajaran, yaitu suatu proses dimana
konsumen melalui pengalamannya berusaha mencari merek yang paling sesuai
untuknya, dalam arti produk dari merek tersebut dapat memberikan kepuasan yang
sesuai dengan harapan dan kebutuhannya. Konsumen akan terus menerus mencoba
berbagai macam merek sebelum menemukan merek yang benar-benar cocok.
Kepuasan konsumen akan tetap merupakan bagian yang sangat penting dalam
kesetiaan merek. Kesetiaan merek biasanya mengakibatkan repeat buying dan
recommended buying. Jika konsumen puas akan performance suatu merek maka akan
membeli terus merek tersebut, menggunakannya bahkan memberitahukan pada orang
lain akan kelebihan merek tersebut berdasarkan pengalaman konsumen dalam
memakai merek tersebut. Jika konsumen puas akan suatu merek tertentu dan sering
membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan merek itu tinggi,
sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung
untuk membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaan
merek rendah. Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat
menciptakan dan mempertahankan kesetiaan terhadap merek. Bila konsumen
memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan
menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan
melakukan pembelian.
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan konklusif, yang
tujuannya untuk mendeskripsikan atribut-atribut kepuasan konsumen dan kesetian
merek, kemudian dicari hubungan kausal antara kepuasan konsumen dengan kesetian
merek tersebut.
Identifikasi Variabel dan Model Statistika
Variabel tidak bebas (Y) adalah kesetiaan merek yang diukur melalui atribut,
habitual behaviour, switching cost, liking of the brand, dan commitment. Variabel
bebas (X) adalah kepuasan konsumen yang dikelompokkan menjadi X1 = Attributes
related to the product, X2 = Attributes related to the service, X3 = Attributes related
to the purchase Model statistika yang dipakai untuk menyatakan hubungan kausal
antar kedua variabel di atas adalah model regresi berganda ; Y = β0 + β1X1 + β2 X2 +
β3X3 + ε .
Populasi, Sampel dan Data
Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen restoran The Prime Steak &
Ribs yang berdomisili di Surabaya dengan sample diambil dengan cara acak sederhana
berdasarkan nomor pengunjung dalam satu minggu pertama dan satu minggu terakhir
dalam bulan Mei 2003, sebanyak 110 sampel. Data diperoleh melalui kuesioner yang
dijawab responden terhadap pernyataan yang dibuat tentang kesetiaan produk dan
kepuasan konsumen. Skala pengukuran yang dilakukan adalah semantic differensial
scale (diukur dalam 5 point skala 1= sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral, 4
Samuel, Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek
Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra
http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/
79
= setuju, 5 = sangat setuju), skala pengukuran ini kemudian ditransformasi kedalam
skala Likert yang telah memenuhi skala pengukuran interval.
PEMBAHASAN
Analisis yang dilakukan berdasarkan data dari 100 responden yang memenuhi
syarat untuk diolah lebih lanjut, 10 data responden dianggap tidak dapat digunakan
karena tidak lengkap. Dari 100 data tersebut kemudian dapat dideskripsikan seperti
tabel berikut ini;
Deskripsi Kepuasan Konsumen
Peneliti melakukann deskripsi terhadap atribut pembentuk variabel kepuasan
konsumen, maupun atribut pembentuk loyalitas merek melalui penilaian konsumen
dengan berfokus kepada ukuran mean, range, dan standar deviasi, yang akan memberi
gambaran tentang ukuran pemusatan maupun ukuran variasi masing-masing atribut.
Tabel 1. Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen
Atr. Kepuasan N Range Mean St. dev
HARGA 100 4 3.76 .95
KUALITAS 100 3 4.02 .93
KEANDAL 100 3 3.64 .96
JAMINAN 100 4 3.88 1.02
KECEPATAN 100 3 3.74 .92
KESEDIAN 100 3 3.94 .89
KEMAMPUAN 100 4 3.86 .92
KESOPANAN 100 3 4.22 .81
PENYAMPAIAN 100 3 4.06 .84
KEMUDAHAN 100 4 4.06 .95
REPUTASI 100 4 4.08 1.00
PERMINTAAN 100 4 3.94 .97
Data pada Tabel 1, menggambarkan bahwa kepuasan konsumen melalui variabel
X1 = Attributes related to the product, terdiri dari atribut kesesuaian harga dengan
nilai yang diperoleh (HARGA) terlihat bahwa mean 3.75 artinya konsumen cenderung
setuju, dilihat dari range = 4 dan standar deviasi 0.95 artinya ada perbedaan yang
cukup besar untuk penilaian atribut ini dan terdapat pengelompokkan pada penilaian
yang netral dan tidak puas. Untuk atribut kesesuaian kualitas layanan dengan harapan
(Kualitas) terlihat mean = 4.02, range = 3, dan standar deviasi 0.93 menggambarkan
kualitas layanan sudah baik dimata konsumen dan penilaian lebih mengelompok pada
netral dan setuju, sedangkan untuk atribut kesesuaian keandalan layanan dengan
harapan (KEANDAL) terlihat penilaian konsumen tidak berbeda dengan atribut
HARGA. Kepuasan konsumen diuku menurut variabel X2 = Attributes related to
theservice, dengan cara pandang yang sama dengan variabel X1, maka dapat
digambarkan bahwa penilaian konsumen untuk atribut kesesuaian jaminana kualitas
JURNAL MANAJEMEN & KEWIRAUSAHAAN, VOL. 7, NO. 1, MARET 2005: 74-82
Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra
http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/
80
layanan yang dijanjikan (JAMINAN) dan atribut kesesuaian kemampuan restoran
menyelesaikan masalah dengan harapan konsumen masih belum memuaskan namun
cenderung bervariasi dilihat dari range = 4, sedangkan untuk atribut kesesuaian
kecepatan layanan (KECEPATAN) dan kesesuaian kesediaan restoran membantu
masalah konsumen (KESEDIAAN) juga masih belum memuaskan dan penilaiannya
cenderung tidak bervariasi. Kepuasan konsumen melalui variabel X3 = Attributes
related to thepurchase, mendapat penilaian untuk atribut kesesuaian antara kesopanan,
perhatian dan keramahan karyawan (KESOPANAN), dan atribut kesesuaian cara
penyampaian informasi yang dilakukan karyawan (PENYAMPAIAN) sudah
memuaskan dan cenderung homogen. Untuk atribut kesesuaian mendapat
pengetahuan tentang makanan pelayan (PENGETAHUAN), atribut kesesuaaian
reputasi dengan harapan konsumen (REPUTASI), atribut restoran memenuhi
permintaan konsumen (PERMINTAAN) memuaskan dan cenderung bervariasi.
Deskripsi Kesetiaan Merek
Variabel tidak bebas (Y) adalah kesetiaan merek yang diukur melalui atribut,
habitual behaviour, switching cost, liking of the brand, dan commitment. Untuk
mendeskripsikan variabel kesetiaan merek (Y) melalui atribut-atributnya dapat dilihat
pada Tabel 2. berikut ini;
Tabel 2. Deskripsi Variabel Kesetiaan Konsumen
Atr. Kesetiaan n Range Mean Std, dev
KESERINGAN 100 4 2.28 1.16
NYAMAN 100 4 3.28 .96
MAKANAN 100 4 4.20 .94
SUASANA 100 4 4.28 1.05
PELAYANAN 100 3 4.26 .75
REKOMENDASI 100 4 3.98 .99
Penilaian responden untuk atribut-atribut variabel kesetiaan merek pada table 2,
terlihat bahwa atribut keseringan makan di restoran (KESERINGAN) mendapat
penilaian kurang sering dengan variasi yang cukup tinggi, namun hal ini tidak akan
mengurangi penilaian terhadap pelayanan yang diterima, karena pelayanan yang
diberikan restoran sudah memenuhi standar yang ditetapkan restoran. Untuk atribut
merekomendasi kepada orang lain (REKOMENDASI) kenyamanan (NYAMAN) dan
kesukaan dengan pelayanan yang diperoleh mendapat penilain yang cukup baik,
sedangkan atribut lainnya mendapat penilaian yang cenderung sangat baik dengan
variasi yang hamper sama.
Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek
Untuk melihat pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek pada
penelitian ini, dapat dilakukan melalui analisis regresi berganda, dengan hasil seperti
pada tabel 3. berikut ini;
Samuel, Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek
Tabel 3. Analisis Varian
Sumber Jumlah Kuadrat db Kuadrat tengah F Sig.
Regression 15.824 3 5.275 34.704 .000
Residual 14.588 96 0.152
Total 30.411 99
Berdasarkan data di atas maka dapat dikatakan bahwa model hubungan kausal
yang dibangun dengan model regresi berganda; Y = β0 + β1X1 + β2 X2 + β3X3 + ε .
dapat terjelaskan dengan baik, terlihat dari angka significan (F = 34.704 atau p =
0.000), artinya kemampuan variabel kepuasan mampu menjelaskan variabel kesetiaan
merek dari dalam model untuk restoran The Prime Steak & Ribs sudah baik yang
dapat nampak dari nilai koefisien determinasi R2 = 52.03 % , artinya kemampuan
kepuasan konsumen dalam menjelaskan keragaman kesetian merek dari dalam model
sebesar 52.03%, sedangkan faktor lain yang tidak teramati namun dapat
mempengaruhi kesetian merek restoran ini sebesar 47,97%.
Tabel 4. Data Model Regresi dan Uji Koefisien Regresi
Model Y Koefisien tdk standar Koefisien standar t Sig.
B
Std. Error
Beta
(Constant) .733 .129 5.690 .000
X1 .207 .053 .302 3.902 .000
X2 .263 .056 .370 4.664 .000
X3 .265 .048 .375 5.473 .000
Pada tabel 4, ditemukan persamaan regresi ; Y = .733 + .207 X1 + .263 X2 +
.265 X3, menunjukkan bahwa ketiga variabel kepuasan konsumen (X) yaitu X1 =
Attributes related to the product, X2 = Attributes related to the service, X3 =
Attributes related to the purchase berpengaruh positip dan signifikan terhadap
kesetiaan merek (Y). Dilihat dari koefisien standar maka variabel X3 (Attributes
related to the purchase) mempunyai pengaruh yang lebih dominant, jika ditelusuri
lebih jauh, maka variabel yang dijelaskan oleh atribut KESOPANAN,
PENYAMPAIAN, KEMUDAHAN, REPUTASI, dan PERMINTAAN, mempunyai
penilaian yang cenderung puas dan sangat puas.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Hasil penelitian menyimpulkan bahwa;
1. Kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh Attributes related to the product,
Attributes related to the service, Attributes related to the purchase di The Prime
Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, walaupun terdapat
beberapa atribut yang mendapat penilaian kurang baik.
JURNAL MANAJEMEN & KEWIRAUSAHAAN, VOL. 7, NO. 1, MARET 2005: 74-82
Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra
http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/
82
2. Kepuasan konsumen untuk beberapa atribut masih mempunyai variasi penilaian
yang tinggi, hal ini tentu berkaitan dengan segmentasi konsumen yang berbeda
dengan tuntutan pelayanan yang berbeda pula.
3. Atribut keseringan makan di restoran The Prime Steak & Ribs mempunyai nilai
yang rendah dapat merupakan suatu kelemahan dalam mengukur kesetiaan merek.
4. Terdapat hubungan pengaruh positip yang signifikan antara kepuasan konsumen
dengan kesetiaan merek, hal ini menunjukkan bahwa penelitian ini mendukung
teori tentang kesetiaan merek.
Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat disarankan sebagai berikut ;
1. Restoran The Prime Steak & Ribs dapat menggunakan kartu anggota bagi
pelanggan setia, agar dapat mudah melakukan evaluasi terhadap pelayanan
restoran .
2. Dilihat dari variasi penilaian kepuasan konsumen, maka sangat dimungkinkan
untuk restoran melakukan stimuli yang dapat menaikan kesetian konsumen, hal ini
juga didukung oleh pengaruh positip antara kepuasan konsumen dengan kesetian
merek pada penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Cronin, J. Joseph Jr., and Steven A. Taylor, 1992. Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extention. Journal of Marketing vol.56, July 1992.
Dutka, Alan, 1994. AMA Hand Book for Customer Satisfaction. NTC Business Book,
Lincolnwood, Illinois.
Fandy Tjiptono, 1997. Total Quality Service, Gramedia, Yogyakarta.
Hair Joseph, 1998. Multivariate Analysis with Reading. Prentice Hall, New York.
Kotler Philip, 2000. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and
Control. Prentice Hall Int, Inc., Millenium Edition, Englewood Cliffs, New
Jersey.
Kotler Philip, and Gary Amstrong, 2001. Principles of Marketing. Prentice Hall Int,
Inc., ninth Edition, Englewood Cliffs, New Jersey.
Oliver, Richard L, 1999. Whence Consumer Loyalty?. Journal of Marketing vol.63.
Zeithaml, Valerie A. A. Parasuraman and Leonard L. Berry, 1990. Delivering Quality
Service: Balancing Customer Perception and Expectation. The Free Press,
New York.
Masyarakat modern ditandai dengan aktivitas kerja yang tinggi serta adanya
kesempatan yang sama untuk dapat bekerja bagi setiap orang yang mempunyai
kompetensi tanpa diskriminasi. Aktivitas tersebut berdampak pada semakin banyak
wanita pekerja atau karir yang menghabiskan waktu di luar rumah, sehingga kesulitan
Samuel, Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek
dalam menjalankan aktivitas sebagai ibu rumah tangga termasuk menyediakan
makanan bagi keluarga. Kelompok keluarga dengan ekonomi cukup, cenderung
memilih makan di luar rumah dengan memilih tempat restoran atau cafe, selain cita
rasanya lebih enak juga banyak sekali aneka menu yang ditawarkan, serta suasana
yang menyenangkan. Surabaya sebagai kota metropolitan memiliki fasilitas untuk
kondisi seperti yang disebutkan di atas. Bisnis makanan di Surabaya masih
memberikan peluang bagi para pengusaha restoran.
The Prime Steak & Ribs salah satu badan usaha restoran membuka usahanya
pada 11 November 2002 berlokasi di Jl. Manyar Kertoarjo 66, Surabaya. Awalnya
restoran ini dibuka khusus untuk pelayanan undangan khusus (Soft Opening), akan
tetapi dalam kurun waktu yang tidak lama kemudian (16 Desember 2003), dibuka
untuk umum (Grand Opening). Restoran ini memiliki banyak pesaing lainnya, seperti:
Boncafe, Calvados, Prosteak yang sudah ada sebelumnya. Restoran ini mencoba
masuk pada persaingan yang sudah ketat dengan merebut pangsa pasar yang sama
dengan restoran lainnya di Surabaya. Berdasarkan hasil survey awal, ada fenomena
bahwa konsumen restoran ini makin hari makin bertambah, dan terlihat ada kesetiaan
dari pelanggannya dilihat dari frekuensi kunjungan mereka. Hal ini membuat peneliti
ingin menganalisis tingkat kesetiaan pelanggan restoran ini berdasarkan tingkat
kepuasan mereka. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukkan
manajemen mengevaluasi keberhasilan dalam mengelolah restoran menghadapi
pesaing yang makin ketat dan agresif.
TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan Konsumen
Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)
sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan
antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman
secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau
tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.
Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam dunia riset pasar
dan berkembang pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong
meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar
lebih untuk “produk” yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga.
Hal ini tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada
perusahaan. Konsumen yang puas akan membeli “produk” lain yang dijual oleh
perusahaan, sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui Word of mouth yang
bernada positif. Hal ini dapat membantu meningkatkan penjualan dan kredibilitas
perusahaan, namun perlu diingat bahwa ternyata peningkatan market share tidak
selamanya sesuai dengan peningkatan kepuasan konsumen, bahkan dalam banyak hal
atau kasus yang terjadi adalah justru kebalikannya, semakin besar market share sebuah
perusahaan justru kepuasan konsumen semakin menurun. Meningkatnya market
share, paling tidak sampai pada titik tertentu, memang dapat mencapai economies of
scale (biasanya perusahaan mencapai titik paling optimal) dan sebagai hasilnya
perusahaan dapat memberikan “harga yang relatif murah” pada konsumen yang
menjadi salah satu faktor kepuasan, namun pada sisi lain, meningkatnya jumlah
konsumen atau perluasan segmen dapat mengakibatkan turunnya kualitas pelayanan
yang diberikan. Konsep ini sangat menentukan bagi perusahaan yang bergerak
dibidang usaha jasa.
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka
(1994:41) adalah: “(1) Attributes related to the product, meliputi: (a) value-price
relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen,
apabila nilai yang diperolah konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar
penting dari kepuasan konsumen telah tercipta; (b) product quality, merupakan
penilaian dari mutu suatu produk; (c) product benefit, merupakan manfaat yang dapat
diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan
perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya; (d) product features, merupakan ciriciri
tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang
ditawarkan pesaing; (e) product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan
fungsi produk yang menarik dan bermanfaat; (f) product reliability and consistency,
merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada
suatu tingkat kinerja khusus; (g) Range of product or service, merupakan macam dari
produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. (2) Attributes related to service
meliputi: (a) guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu
perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut
tidak memuaskan; (b) delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses
pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.; (c)
complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh
konsumen terhadap perusahaan; (d) resolution of problem, merupakan kemampuan
perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
(3) Attributes related to purchase, meliputi: (a) courtesy, merupakan kesopanan,
perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani
konsumennya; (b) communication, merupakan proses penyampian informasi yang
dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya; (c) ease or convenience
acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk
dari perusahaan; (d) company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan
dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan
mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian; (e) company
competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan
yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan”.
Samuel, Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek
Pengukuran Kepuasan Konsumen
Tjiptono (1997: 35), teknik untuk pengukuran kepuasan konsumen dapat menggunakan
pengukuran secara langsung dengan pertanyaan atau pernyataan mengenai
seberapa besar mengharapkan suatu atribut tertentu dari seberapa besar yang
dirasakan, responden menilai antara kesesuaian antara apa yang diharapkan dan apa
yang didapatkan dari pelayanan perusahaan.
Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas
sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan
manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunkan fasilitas
maupun jasa pelayanan yang deberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap
menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. loyalitas adalah bukti konsumen yang
selalu menjadi konsumen, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan
itu. Kesetiaan konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung
pada beberapa faktor : besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang
lain, adanya kesamaan mutu, kualitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa
pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan
berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan
pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai. Konsumen dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan membeli produk dengan merek tertentu.
Apabila merek yang dipilih konsumen itu dapat memuaskan kebutuhan dan
keiginannya, maka konsumen akan memiliki suatu ingatan yang dalam terhadap merek
tersebut. dalam keadaan semacam ini kesetiaan konsumen akan mulai timbul dan
berkembang. Dan dalam pembelian yang berikutnya, konsumen tersebut akan memilih
produk dengan merek yang telah memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi
pembelian yang berulang-ulang terhadap merek tersebut.
Tahapan Peningkatan Loyalitas Konsumen
Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap : (1) perusahaan harus mempunyai
kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen
mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada
penjualan sebelumnya. (2) perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan
hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi Forced
Loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang,
Kotler (2001).
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek
Kesetiaan merek terbentuk melalui proses pembelajaran, yaitu suatu proses dimana
konsumen melalui pengalamannya berusaha mencari merek yang paling sesuai
untuknya, dalam arti produk dari merek tersebut dapat memberikan kepuasan yang
sesuai dengan harapan dan kebutuhannya. Konsumen akan terus menerus mencoba
berbagai macam merek sebelum menemukan merek yang benar-benar cocok.
Kepuasan konsumen akan tetap merupakan bagian yang sangat penting dalam
kesetiaan merek. Kesetiaan merek biasanya mengakibatkan repeat buying dan
recommended buying. Jika konsumen puas akan performance suatu merek maka akan
membeli terus merek tersebut, menggunakannya bahkan memberitahukan pada orang
lain akan kelebihan merek tersebut berdasarkan pengalaman konsumen dalam
memakai merek tersebut. Jika konsumen puas akan suatu merek tertentu dan sering
membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan merek itu tinggi,
sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung
untuk membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaan
merek rendah. Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat
menciptakan dan mempertahankan kesetiaan terhadap merek. Bila konsumen
memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan
menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan
melakukan pembelian.
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan konklusif, yang
tujuannya untuk mendeskripsikan atribut-atribut kepuasan konsumen dan kesetian
merek, kemudian dicari hubungan kausal antara kepuasan konsumen dengan kesetian
merek tersebut.
Identifikasi Variabel dan Model Statistika
Variabel tidak bebas (Y) adalah kesetiaan merek yang diukur melalui atribut,
habitual behaviour, switching cost, liking of the brand, dan commitment. Variabel
bebas (X) adalah kepuasan konsumen yang dikelompokkan menjadi X1 = Attributes
related to the product, X2 = Attributes related to the service, X3 = Attributes related
to the purchase Model statistika yang dipakai untuk menyatakan hubungan kausal
antar kedua variabel di atas adalah model regresi berganda ; Y = β0 + β1X1 + β2 X2 +
β3X3 + ε .
Populasi, Sampel dan Data
Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen restoran The Prime Steak &
Ribs yang berdomisili di Surabaya dengan sample diambil dengan cara acak sederhana
berdasarkan nomor pengunjung dalam satu minggu pertama dan satu minggu terakhir
dalam bulan Mei 2003, sebanyak 110 sampel. Data diperoleh melalui kuesioner yang
dijawab responden terhadap pernyataan yang dibuat tentang kesetiaan produk dan
kepuasan konsumen. Skala pengukuran yang dilakukan adalah semantic differensial
scale (diukur dalam 5 point skala 1= sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral, 4
Samuel, Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek
Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra
http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/
79
= setuju, 5 = sangat setuju), skala pengukuran ini kemudian ditransformasi kedalam
skala Likert yang telah memenuhi skala pengukuran interval.
PEMBAHASAN
Analisis yang dilakukan berdasarkan data dari 100 responden yang memenuhi
syarat untuk diolah lebih lanjut, 10 data responden dianggap tidak dapat digunakan
karena tidak lengkap. Dari 100 data tersebut kemudian dapat dideskripsikan seperti
tabel berikut ini;
Deskripsi Kepuasan Konsumen
Peneliti melakukann deskripsi terhadap atribut pembentuk variabel kepuasan
konsumen, maupun atribut pembentuk loyalitas merek melalui penilaian konsumen
dengan berfokus kepada ukuran mean, range, dan standar deviasi, yang akan memberi
gambaran tentang ukuran pemusatan maupun ukuran variasi masing-masing atribut.
Tabel 1. Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen
Atr. Kepuasan N Range Mean St. dev
HARGA 100 4 3.76 .95
KUALITAS 100 3 4.02 .93
KEANDAL 100 3 3.64 .96
JAMINAN 100 4 3.88 1.02
KECEPATAN 100 3 3.74 .92
KESEDIAN 100 3 3.94 .89
KEMAMPUAN 100 4 3.86 .92
KESOPANAN 100 3 4.22 .81
PENYAMPAIAN 100 3 4.06 .84
KEMUDAHAN 100 4 4.06 .95
REPUTASI 100 4 4.08 1.00
PERMINTAAN 100 4 3.94 .97
Data pada Tabel 1, menggambarkan bahwa kepuasan konsumen melalui variabel
X1 = Attributes related to the product, terdiri dari atribut kesesuaian harga dengan
nilai yang diperoleh (HARGA) terlihat bahwa mean 3.75 artinya konsumen cenderung
setuju, dilihat dari range = 4 dan standar deviasi 0.95 artinya ada perbedaan yang
cukup besar untuk penilaian atribut ini dan terdapat pengelompokkan pada penilaian
yang netral dan tidak puas. Untuk atribut kesesuaian kualitas layanan dengan harapan
(Kualitas) terlihat mean = 4.02, range = 3, dan standar deviasi 0.93 menggambarkan
kualitas layanan sudah baik dimata konsumen dan penilaian lebih mengelompok pada
netral dan setuju, sedangkan untuk atribut kesesuaian keandalan layanan dengan
harapan (KEANDAL) terlihat penilaian konsumen tidak berbeda dengan atribut
HARGA. Kepuasan konsumen diuku menurut variabel X2 = Attributes related to
theservice, dengan cara pandang yang sama dengan variabel X1, maka dapat
digambarkan bahwa penilaian konsumen untuk atribut kesesuaian jaminana kualitas
JURNAL MANAJEMEN & KEWIRAUSAHAAN, VOL. 7, NO. 1, MARET 2005: 74-82
Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra
http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/
80
layanan yang dijanjikan (JAMINAN) dan atribut kesesuaian kemampuan restoran
menyelesaikan masalah dengan harapan konsumen masih belum memuaskan namun
cenderung bervariasi dilihat dari range = 4, sedangkan untuk atribut kesesuaian
kecepatan layanan (KECEPATAN) dan kesesuaian kesediaan restoran membantu
masalah konsumen (KESEDIAAN) juga masih belum memuaskan dan penilaiannya
cenderung tidak bervariasi. Kepuasan konsumen melalui variabel X3 = Attributes
related to thepurchase, mendapat penilaian untuk atribut kesesuaian antara kesopanan,
perhatian dan keramahan karyawan (KESOPANAN), dan atribut kesesuaian cara
penyampaian informasi yang dilakukan karyawan (PENYAMPAIAN) sudah
memuaskan dan cenderung homogen. Untuk atribut kesesuaian mendapat
pengetahuan tentang makanan pelayan (PENGETAHUAN), atribut kesesuaaian
reputasi dengan harapan konsumen (REPUTASI), atribut restoran memenuhi
permintaan konsumen (PERMINTAAN) memuaskan dan cenderung bervariasi.
Deskripsi Kesetiaan Merek
Variabel tidak bebas (Y) adalah kesetiaan merek yang diukur melalui atribut,
habitual behaviour, switching cost, liking of the brand, dan commitment. Untuk
mendeskripsikan variabel kesetiaan merek (Y) melalui atribut-atributnya dapat dilihat
pada Tabel 2. berikut ini;
Tabel 2. Deskripsi Variabel Kesetiaan Konsumen
Atr. Kesetiaan n Range Mean Std, dev
KESERINGAN 100 4 2.28 1.16
NYAMAN 100 4 3.28 .96
MAKANAN 100 4 4.20 .94
SUASANA 100 4 4.28 1.05
PELAYANAN 100 3 4.26 .75
REKOMENDASI 100 4 3.98 .99
Penilaian responden untuk atribut-atribut variabel kesetiaan merek pada table 2,
terlihat bahwa atribut keseringan makan di restoran (KESERINGAN) mendapat
penilaian kurang sering dengan variasi yang cukup tinggi, namun hal ini tidak akan
mengurangi penilaian terhadap pelayanan yang diterima, karena pelayanan yang
diberikan restoran sudah memenuhi standar yang ditetapkan restoran. Untuk atribut
merekomendasi kepada orang lain (REKOMENDASI) kenyamanan (NYAMAN) dan
kesukaan dengan pelayanan yang diperoleh mendapat penilain yang cukup baik,
sedangkan atribut lainnya mendapat penilaian yang cenderung sangat baik dengan
variasi yang hamper sama.
Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek
Untuk melihat pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek pada
penelitian ini, dapat dilakukan melalui analisis regresi berganda, dengan hasil seperti
pada tabel 3. berikut ini;
Samuel, Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek
Tabel 3. Analisis Varian
Sumber Jumlah Kuadrat db Kuadrat tengah F Sig.
Regression 15.824 3 5.275 34.704 .000
Residual 14.588 96 0.152
Total 30.411 99
Berdasarkan data di atas maka dapat dikatakan bahwa model hubungan kausal
yang dibangun dengan model regresi berganda; Y = β0 + β1X1 + β2 X2 + β3X3 + ε .
dapat terjelaskan dengan baik, terlihat dari angka significan (F = 34.704 atau p =
0.000), artinya kemampuan variabel kepuasan mampu menjelaskan variabel kesetiaan
merek dari dalam model untuk restoran The Prime Steak & Ribs sudah baik yang
dapat nampak dari nilai koefisien determinasi R2 = 52.03 % , artinya kemampuan
kepuasan konsumen dalam menjelaskan keragaman kesetian merek dari dalam model
sebesar 52.03%, sedangkan faktor lain yang tidak teramati namun dapat
mempengaruhi kesetian merek restoran ini sebesar 47,97%.
Tabel 4. Data Model Regresi dan Uji Koefisien Regresi
Model Y Koefisien tdk standar Koefisien standar t Sig.
B
Std. Error
Beta
(Constant) .733 .129 5.690 .000
X1 .207 .053 .302 3.902 .000
X2 .263 .056 .370 4.664 .000
X3 .265 .048 .375 5.473 .000
Pada tabel 4, ditemukan persamaan regresi ; Y = .733 + .207 X1 + .263 X2 +
.265 X3, menunjukkan bahwa ketiga variabel kepuasan konsumen (X) yaitu X1 =
Attributes related to the product, X2 = Attributes related to the service, X3 =
Attributes related to the purchase berpengaruh positip dan signifikan terhadap
kesetiaan merek (Y). Dilihat dari koefisien standar maka variabel X3 (Attributes
related to the purchase) mempunyai pengaruh yang lebih dominant, jika ditelusuri
lebih jauh, maka variabel yang dijelaskan oleh atribut KESOPANAN,
PENYAMPAIAN, KEMUDAHAN, REPUTASI, dan PERMINTAAN, mempunyai
penilaian yang cenderung puas dan sangat puas.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Hasil penelitian menyimpulkan bahwa;
1. Kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh Attributes related to the product,
Attributes related to the service, Attributes related to the purchase di The Prime
Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, walaupun terdapat
beberapa atribut yang mendapat penilaian kurang baik.
JURNAL MANAJEMEN & KEWIRAUSAHAAN, VOL. 7, NO. 1, MARET 2005: 74-82
Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra
http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/
82
2. Kepuasan konsumen untuk beberapa atribut masih mempunyai variasi penilaian
yang tinggi, hal ini tentu berkaitan dengan segmentasi konsumen yang berbeda
dengan tuntutan pelayanan yang berbeda pula.
3. Atribut keseringan makan di restoran The Prime Steak & Ribs mempunyai nilai
yang rendah dapat merupakan suatu kelemahan dalam mengukur kesetiaan merek.
4. Terdapat hubungan pengaruh positip yang signifikan antara kepuasan konsumen
dengan kesetiaan merek, hal ini menunjukkan bahwa penelitian ini mendukung
teori tentang kesetiaan merek.
Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat disarankan sebagai berikut ;
1. Restoran The Prime Steak & Ribs dapat menggunakan kartu anggota bagi
pelanggan setia, agar dapat mudah melakukan evaluasi terhadap pelayanan
restoran .
2. Dilihat dari variasi penilaian kepuasan konsumen, maka sangat dimungkinkan
untuk restoran melakukan stimuli yang dapat menaikan kesetian konsumen, hal ini
juga didukung oleh pengaruh positip antara kepuasan konsumen dengan kesetian
merek pada penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Cronin, J. Joseph Jr., and Steven A. Taylor, 1992. Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extention. Journal of Marketing vol.56, July 1992.
Dutka, Alan, 1994. AMA Hand Book for Customer Satisfaction. NTC Business Book,
Lincolnwood, Illinois.
Fandy Tjiptono, 1997. Total Quality Service, Gramedia, Yogyakarta.
Hair Joseph, 1998. Multivariate Analysis with Reading. Prentice Hall, New York.
Kotler Philip, 2000. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and
Control. Prentice Hall Int, Inc., Millenium Edition, Englewood Cliffs, New
Jersey.
Kotler Philip, and Gary Amstrong, 2001. Principles of Marketing. Prentice Hall Int,
Inc., ninth Edition, Englewood Cliffs, New Jersey.
Oliver, Richard L, 1999. Whence Consumer Loyalty?. Journal of Marketing vol.63.
Zeithaml, Valerie A. A. Parasuraman and Leonard L. Berry, 1990. Delivering Quality
Service: Balancing Customer Perception and Expectation. The Free Press,
New York.
Langganan:
Postingan (Atom)
